高度关注与帮助顾ุ客
酒店员工ื只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为ฦ客人的服务有差错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能ม收获成功。
客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜。
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项ำ基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。
一提到标准化，大家就会想到标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那么เ，个性化服务与规范化服务有何区别呢？
5做好服务过程后的个ฐ性化服务营销
集锦五：为用餐十次以上的客人准备专用餐具。
客人为同伴斟倒茶水。
个性服务注意事项1在房间布置上营造一个ฐ喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。
7为女士提供束发的夹子。
4随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶ด带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。
成都大蓉和饭店的老板刘ถ长明先生曾总结过七个ฐ字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾ุ客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个ฐ角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
图2-8๖个性的椅子图2๐-ๅ9北京直隶会馆的椅子
其实，这个装饰就是我们所说的一种个ฐ性化，一种个人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到各种个性的配饰，如装有情侣照片的项ำ链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施ๅ配置和装ณ饰不也一样能体现酒店个性吗？
方แ法4：设计适合不同职业领域的主题酒店根据职业因素划分，即针对it人士、律师、司机、演员、歌手等不同职业来设计。像前面说的硬石酒店就是针对音乐่人或音乐发烧友打造的。
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个性，那ว么，究竟什么是主ว题酒店呢？
真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个ฐ性化服务两ä方面，这是酒店个性化服务的两大基石。
但这个ฐ服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。
类似这样的顺口溜，就是员工ื做个ฐ性化服务和关注帮助客人的一个依据。知道客人喜欢吃清淡的，在关注这个ฐ客人的时候，就可以有针对性地为其提供相对清淡的菜肴，这叫帮助客人解决相关问题。
宾客小动向和言谈小信息，就是顾客在消เ费过程中，通过动作、语言表达的一种潜在信息。酒店员工ื能通过这些信息超越客人期望，满足客人的需求。这需要酒店员工时刻留แ心，要做到เ“眼观六路、耳听八方”。
当我们看见客人打电å话，如果长时间用左ุ手，就应该想到客人会不会是左撇子，其实这就是一个动向、一个ฐ对客人有效服务的线索。听到客人无意中ณ说喜欢吃南瓜饼，这也是一个线索，服务人员通过客人的语言信息，及时为ฦ客人准备南瓜饼，从而赢得客人的心。
“易”家之言
通过宾客小动作和言谈小信息，发掘客人潜在需求，提供超越客人期望的服务。这些细微的服务，都来自于用心的服务员。用心的服务员能及时捕捉到เ客人的潜在信息，去想客人之ใ所想，通过这些信息超越客人期望，最终能达成客人的所有需求，这就是宾客小动向和言谈小信息可以作为帮助客人的服务线索。
关于媒体小消เ息，就需要我们多关注电视、电脑、报刊â、杂志等各种媒体上的新闻，以便更好地与顾客进行交流，进一步为ฦ顾客做好服务。
在这里不妨建议管理者可以在看完信息和新闻的时候，把一些喜闻乐่见的焦点新闻做个ฐ总结，甚至设计一个每日信息一览表，把最好的信息、最适合跟客人交流的信息，让员工ื知晓，这也可以成为员工的学习教材。因为ฦ我们接待的客人都是南来北往，客人的喜好也不同，有喜欢时尚的，有喜欢汽车的，有喜欢美容的，还有喜欢房产的。如果对于大量的信息，我们不关注也不了解，怎么跟喜欢汽车的客人交流？怎么跟搞房地产的客人交流？怎么跟喜欢音乐的客人去交流？又怎么跟喜欢电影的客人去交流？所以我们要能通过媒体去了解最新的信息和动态。
“易”家之言
通过媒体小消息，了解最新的信息和动态，满足客人的喜好。我曾经看过一个新า闻报道：天津有7万老人，在大学里追时尚，他们玩电脑、练瑜伽、学英语还跳芭蕾。如果不了解这些信息，还以为现在的老年人跟过去一样比较保守，其实不然，现在的老年人也在时尚化，老年人也在跳街舞，老年人也在上qq，甚至还有报道说国外有位95岁老太太写博客迷倒一批人，在全球拥有6万粉丝，就连西班牙首
相都亲自给她留แ言。如果不了解这样的信息怎么会知道现在老年客人的需求也在发生改变？这些新า闻信息，对我们的管理和服务不都是一种指导吗？如果把这样的信息相互传递，员工还能跟老年客人去交流相关话题，老年客人一定会感觉不一样，这就是媒体小消息带给我们的帮助。
关注“三特”客人
“三特”客人，即有特殊要求的人、有特殊情况的人、特殊的人。
1有特殊要求的人
特殊要求，就是客人特别提出来的要求。也许酒店无法满足客人的特殊要求，关键是能否思考如何帮助客人满足他们的需求。