酒店个性化服务对员工ื的三大要求第四章
一提到标准化，大家就会想到标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那么，个性化服务与规范化服务有何区别呢？
鱼虾能ม把乳汁补，动物肝脏明目好；
集锦五：为用餐十次以上的客人准备专用餐具。
服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。
个ฐ性服务注意事项ำ1在房间布置上营造一个喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照ั。
4๒腰疼提供靠背(เ也可以直接为古稀之年的老人提供)。
4随时了解顾ุ客的需求和习惯，进一步完善客史档案。
3๑六岁以下婴幼儿入住酒店，应提供婴儿床，房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。
这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。
不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。
图2-8个性的椅子图2-ๅ9北京直隶会馆的椅子
设备设施配置也能个性化
方法4：设计适合不同职业领域的主ว题酒店根据职业因素划ฐ分，即针对it人士、律师、司机、演员、歌手等不同职业来设计。像前面说的硬石酒店就是针ฤ对音乐่人或音乐发烧友打造的。
去过巴厘岛的朋友，一定对当地的硬石酒店不陌生。这家酒店是以摇滚为主ว题的奢华酒店。很远就能ม看见酒店门前20多米高的大吉他，这个ฐ是酒店的显著标志，让人感觉到一种个ฐ性、一种艺术。酒店所有房间都提供互动式影音娱乐系统，客房里有老词谱、老歌谱，甚至还有很多音乐่家的作品及介绍，是一家主题酒店的代表。
真正的个性化服务包括硬件个ฐ性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。
我说：“别他了，听我的，给他。”
现代酒店服务存在的七大问题
案例需要积累，所以管理者要定期进行收集、总结。
换位思考
——站在顾客的角度思考问题
换位思考，是设身处地为他人着想。作为酒店服务员，在服务顾ุ客时，就需要站在顾客的角度进行思考：我今天需要怎样的服务顾ุ客心里才满意？
我们酒店里究竟有哪些服务创意是员工提出来的？员工在服务中是否思考过如何把自己的服务做得更好？怎样让客人更满意？请看下面的情况。
酒店的客房都会有一个卡片，上面写着如果需要更换床单就把卡片放在枕头上，不需要就不用放。很多酒店客房几乎都是这样做，说是为了环保、为ฦ了绿色，但是我总觉得这样做根本没有站在顾客角度思考。我们是需要环保，老客人房间的床单是没有必要天天更换，可是否应该多站在顾客角度思考呢？如果不更换床单是否可以把洗涤费用退给客人，或采用别的方式让客人感觉到自己的价值，对客人作相应的补偿呢？我曾经看到一个ฐ商务酒店客房的特殊选择卡，上面这样写道：
尊敬的朋友：
您好！住宿超过一天我们将为您提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫两种选择，您选择哪种？我们将竭诚为您服务！
方法17：可把免费换洗床上用品改为ฦ免费洗衬衫这家酒店为住宿超过一天的客人提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫的两ä种选择，由客人自行选择其中一种。对客人来说，当然是愿意洗衬衫了！这就是站在客人角度去思考。洗衬衫是为ฦ客人着想，因为ฦ很多商务客人到酒店里住宿一般只带两件甚至一件衬衫，如果酒店能帮客人洗好并烫好，那客人自然求之不得，这是想客人之所想，急客人之所急。这样做不仅赢得了顾客的心，还能降低成本，洗床单的费用一定比洗衬衫的费用高，何乐而不为呢。听说这个方法还是客房服务员想到并建议酒店采纳的。
员工不能换位思考的根源
1员工习惯了传统标准化的服务
“易”家之言
标准服务没有错，但关键是要让客人从心底满意并记住酒店，那就不容易了。在餐厅里，员工的迎宾语言永远都是“欢迎光临”、“里边请”，员工已经习惯了这样的标准化服务语言，根本就没有去想顾客的感受。我曾经下雨天到เ一家酒店，刚要走进酒店的时候，服务员竟然说：“先生您好，感谢您下雨天还特意光临我们酒店，外面天冷吧，赶紧里边请！”这一番话让我感觉很温情，首先服务员有一种感恩的心态，让我心里感觉热乎乎的。这其实就是根据不同的场景说不同的欢迎语。可很多酒店不管白天黑夜，不管晴天雨天，不管春夏秋冬，客人进门永远都
是“欢迎光临”四个字，这样怎能给顾客留แ下深刻๑的印象呢？
又如，我在酒店讲课，服务员为我端了一杯茶水，他会说：“易老师，请喝茶水。”如果换一种语言，就会让我感觉不一样，让我觉得他是站在我的角度为ฦ我服务的。他应该这样说：“易老师，您讲课辛苦了，喝一杯水润润嗓子吧。”大多数服务员已๐经习惯了传统标准化的服务，也就不再去思考如何让客人更满意，就不会换位思考问题了。
2管理者没有坚持要求员工自觉主ว动地提意见和建议