“我们相信酒店的水平取决于‘一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上’。”这不正是前文案例中ณ说的餐厅服务员能及时发现刘总是左撇子，并针对这一特点进行服务吗？
生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；
集锦三：为ฦ客人提供免费身体保健咨询服务或常用药品。
主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。
3按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放ppt。
5感冒提供板蓝ณ根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水。
2有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工ื作的要求。
4可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。
4还有一份礼品（等候1้0分钟以上）
什么是群体个ฐ性化服务
酒店可以根据不同的客人类型来设计椅子。例如，针对儿童设计儿童椅，针ฤ对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾、彰显主宾、体现尊贵。另外，也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。如图2-7所示的正是某餐厅等位时的椅子，图2-8中的则是用餐区的椅子，图2-9中的是北京直隶会馆文化区的椅子。
酒店行业都在追求个性化服务，而个ฐ性化服务与酒店的基础设施、装饰装ณ潢亦分不开，在这些细节方面下工ื夫，同样能吸引客人的关注。
根据年龄因素可分为ฦ儿童餐厅、少年餐厅、中年餐厅、老年餐厅。像老年人俱乐部、儿童乐园等都是按照不同的主题定位来设计的。
北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工必须ี戴一种夜视镜，才能ม看得清客人并为ฦ客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领或时尚人士就是冲着这种感觉来的。
图1-ๅ2上海环球金融中心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方แ面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼上海环球金融中ณ心（如图1-2所示）的79层到93๑层，是优雅舒适的顶ะ级酒店，餐厅、spa、健身房、会议室等配套设施齐备，以为客户提供个ฐ性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方面的知识，甚至找不到究竟怎样才能做得更好的方法。现在的社会已经进入了全民的个ฐ性化时代，所以要想做得更好，就必须ี在个性化上下工ื夫；要想在今天的竞争中ณ独占鳌头、独领**，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。
服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”
上述案例中的服务员，是直接忽视客人的需要。而眼里没“活儿”，说的是服务员缺乏观察与预测客人需求的能力。当客人走进餐厅的时候，服务员能够察言观色吗？能ม够眼观六路吗？能够耳听八方吗？能ม够一看就知道客人想要什么吗？还是客人在那里嚷嚷了半天，服务员都不知道客人的需求？
其实，现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严å重导致了客人的流失，破坏客人对酒店的忠诚度。
酒店管理者应该多开展一些场景练习训练员工ื的观察能力，通过观察顾客的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。
有一次，我在一家餐厅用完餐后，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到就好了。”没想到，在结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别ี喜欢吃这个ฐ南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。
这是我的亲身经历，一个小小的细节就能打动一个顾客，带来的却是无限的顾ุ客。其实这就是服务员用心观察预测客人的需求给客人带来的感动。
对于客人的语言，服务人员有没有注重过呢？关键是要能够听到、记住、做到เ。客人说“我怎么连吃两次都这么咸啊”！虽然这句话不是直接和服务员说，可这是客人的一个语言信息，站在旁边的服务员听见这话，会怎么做呢？千万别ี装作没听见，要及时分析一下客人内心的需求，也许是客人的口味淡，也许确实是餐厅的菜肴有些咸，然后再根据情况进行处理。
除了通过语言，还可以通过客人的神情来观察辨别客人的需求。表4๒-1้就是一家酒店专门为服务员制定的观察客人视线的培训表。
“易”家之ใ言
对于客人说的话，服务人员一定要能够听到、记住，最重要是做到。
表4-1酒店观察客人视线培训表
客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看。可能在找房号。指引房间。眼睛往两边看。可能ม找洗手间。指引或提示。眼睛往下看。
可能在思考或不想被打扰。静静地引领ๆ客人。
眼睛上下左右全方แ位都看。可能在观察店内营业情
况或进行调查。上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页。眼睛向门外看。
可能在等人。
试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具。续表
眼睛盯着你（服务员）的脸看半天。想引起你的注意或者想回忆起你的名字。主动热情自我介绍，递送名片。眼睛对一切都一扫而过。没注意或者不感兴趣。不要打扰客人。
眯着眼睛努力看。
可能ม是近视眼或想弄清楚所注意的问题。可试探询问是否需要眼镜。