售后服务要做到：
所谓将个性化服务制度化就是将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。
有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海ร鲜店，点完菜后，其中一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能ม不能买到烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海ร鲜店，怎么เ会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。
的10个环节与店接触的员工ื
从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差ๆ别在于对待客人的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到的货品，员工能ม帮客人到เ别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。
表4-4是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工ื。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。迹象表明可能是菜肴不熟烂或客人的牙齿不好。
酒店服务人员在服务中能观察客人并能ม预ไ测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎鸡蛋；是喜欢吃中ณ式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能ม用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能ม力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？
不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。
我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主ว动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
4服务过程中，提供超质服务
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。
3根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。
9送给小朋友小礼物，提供宝宝餐具、兜兜。
个性服务注意事项ำ1安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
“易”家之言
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。200่8年洲际酒店专门为旅行者搞了一个活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新体验”，在全球各个地方แ开展这种活动。如客人来到เ北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅๓行者量身打造的一种旅行文化。
图2๐-10个性的灯饰
做细节方แ面的赢家
方แ法5：追新做旧也是一种主题追求新、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧。不管是追新还是念旧，我们都可以把它作为一种主题，一种特色。
所谓的主题酒店，是指突出主ว题，体现差异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个性需求的酒店。上文的案例中ณ，无论是以音乐่为ฦ主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为主ว题的医院餐厅，都能突出酒店的不同主题，通过不同的服务特色和主ว题环境的场景化来满足客人的个性需求。
懒人购机票须知
面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个ฐ服务员不会说话，让人听了心中不舒服。
当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能不能ม为顾客提供有针对性的饮品是很重要的。
按此规范做，功到自然成。
这一系列服务流程，就像一个顺口溜一样融入餐厅员工的心中。新า员工一上岗，就要先不断ษ熟记服务流程五字诀，熟悉后就自然而然地将口诀融入心中，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。
3设计个ฐ性化服务语言培训
设计个性化服务语言培训是指把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性地设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个性化。
在前面我提到很多酒店都喜欢说“欢迎光临”,如果大家都这样说又何谈个ฐ性呢？这就是没有针对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。让我们先看表5-1中某酒店根据不同的客户群体和服务场景设计的服务语言。
表5-ๅ1้酒店附加语言培训表
情况一般问候附加语言顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临！
欢迎光临ภ。最近经常下雨，开车要慢点啊！
续表
当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。
欢迎光临！
欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊！或者是弯着腰对小孩子说，欢迎光临，小朋友，你真乖啊！先来的顾客在等人时与之闲聊几句会很好。
您先点菜吧！
请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。或者您要不要看看今天的晚报
？新闻挺多的。以此可找到与顾客聊天的话题。换骨碟时，关心一句。
给您换个骨碟。
小心别弄脏了衣服，我给您换个骨碟。
这就是根据不同场景，使用不同的附加语言，从而带给客人特别的感受。服务人员能根据不同的服务场景，把想对客人说的话语有针ฤ对性地表达出来，让客人感觉到เ。我们应该多设计这样的服务语言培训表让员工来学习，员工才能在语言上让客人感觉不一样。
如果没有个性化语言设计，服务员上茶水时就只会说：“先生，请用茶水。”如果有个性化语言设计，服务员就能根据不同的场景说不同的话，看老师讲完课坐下来就会说：“老师您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”这样的语言一听就让人感觉很亲切。