表5-6酒店不同宴会祝福语
老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
有一家酒店餐厅为了让员工能ม把服务流程细化，把服务做到位，专门编了一个五字诀，我们可以参考一下。
3三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
所谓将个ฐ性化服务制度化就是将个ฐ性化服务设计到酒店制度中，提高全员个ฐ性化服务意识。
在酒店工作的人，经常会遇到客人出现特殊情况，比如客人突然生病了，客人喝醉了，客人有急事小孩无人照顾，等等，我们需要及时地帮客人解决，让他感到家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕。服务员看到了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我先帮您倒一杯蜂蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针对客人喝多了这种特殊情况提供的有针对性的帮助，所以像这些类似的客人的特殊情况，我们也应该多去关注，就能感动客人。
的10่个环节与店接触的员工
“易”家之言
表4๒-4是我为ฦ一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人。
酒店服务人员在服务中能ม观察客人并能ม预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能ม发现客人的潜在需求和个性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能ม通过观察记住客人的早ຉ餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能ม知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？
3特殊、具体、强情感
我们可以通过以下几种方แ式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
“易”家之ใ言
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。
婚姻ี是人生大事，一生只有一次。生日是每年一次，假如能在生日寿宴上别出心裁，为ฦ顾客做好个性化服务，让顾客感到满意、感到惊喜，能给顾客留下深刻๑的印象，我想，这些潜在的客人就可能ม变成常客。针对生日寿宴也得做好个性化服务设计，请看表3-10่。表3-1้0่针对生日寿宴的个性化服务设计
9送给小朋友小礼ึ物，提供宝宝餐具、兜兜。
4๒做好特殊日子的祝福。1确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂ิ鸦污染。
1开场白
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。2008年洲际酒店专门为旅行者搞了一个活动，叫做“行家新า体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新体验”，在全球各个地方开展这种活动。如客人来到เ北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅行文化。
方法9：使菜单更有亮点不同的菜单也可以体现不同的个性。很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么เ就是大量的图片，让客人没有什么特别ี的感觉，也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？图2-12是白家大院的圣旨菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。图2-1้2“圣旨ຈ”菜单
做细节方แ面的赢家
图2๐-5白家大院从餐厅的环境、菜品到เ服务员的着装，都是按照清朝时期的特点来设计的。如图2๐-6所示：白家大院的服务员穿着清朝的宫廷服饰，酒店的主管被称做大内总管，服务员向客人问好都是用齐眉礼，问候时说“您吉祥”，而不是“欢迎光临ภ”，上菜时说“万福”，渗透的是一种清朝文化，让客人感受到的是浓浓的清朝特色。
所谓的主题酒店，是指突出主题，体现差异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个性需求的酒店。上文的案例中，无论是以音乐为主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为主ว题的医院餐厅，都能突出酒店的不同主题，通过不同的服务特色和主ว题环境的场景化来满足客人的个性需求。
3懒得上网者，请直接发短信订票。
面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么เ这么เ不舒服呢，我到เ你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方แ式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个服务员不会说话，让人听了心中不舒服。
当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿ู时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能不能为ฦ顾ุ客提供有针对性的饮品是很重要的。