酒店个性化服务对员工ื的三大要求第四章
察言观色
鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好；
生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；
服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。
主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。
4腰疼提供靠背(也可以直接为古稀之ใ年的老人提供)。
5感冒提供板蓝根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水。
3๑六岁以下婴幼儿入住酒店，应提供婴儿床，房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。
4可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。
不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能ม根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。
什么是群体个ฐ性化服务
设备设施配置也能个性化
酒店行业都在追求个ฐ性化服务，而个性化服务与酒店的基础设施、装饰装潢亦分不开，在这些细节方面下工ื夫，同样能吸引客人的关注。
去过巴๒厘岛的朋友，一定对当地的硬石酒店不陌生。这家酒店是以摇滚为主ว题的奢华酒店。很远就能看见酒店门前2๐0多米高的大吉他，这个是酒店的显著标志，让人感觉到เ一种个ฐ性、一种艺术。酒店所有房间都提供互动式影音娱乐系统，客房里有老词谱、老歌谱，甚至还有很多音乐家的作品及介绍，是一家主ว题酒店的代表。
北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工ื必须ี戴一种夜视镜，才能看得清客人并为客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领或时尚人士就是冲着这种感觉来的。
我说：“别他了，听我的，给他。”
服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”
现代酒店服务存在的七大问题
其实，现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严å重导致了客人的流失，破坏客人对酒店的忠诚度。
案例需要积累，所以管理者要定期进行收集、总结。
换位思考
——站在顾客的角度思考问题
换位思考，是设身处地为ฦ他人着想。作为酒店服务员，在服务顾客时，就需要站在顾客的角度进行思考：我今天需要怎样的服务顾客心里才满意？
我们酒店里究竟有哪些服务创น意是员工提出来的？员工在服务中是否思考过如何把自己的服务做得更好？怎样让客人更满意？请看下面的情况。
酒店的客房都会有一个卡片，上面写着如果需要更换床单就把卡片放在枕头上，不需要就不用放。很多酒店客房几乎都是这样做，说是为ฦ了环保、为ฦ了绿色，但是我总觉得这样做根本没有站在顾客角度思考。我们是需要环保，老客人房间的床单是没有必要天天更换，可是否应该多站在顾ุ客角度思考呢？如果不更换床单是否可以把洗涤费用退给客人，或采用别的方式让客人感觉到自己的价值，对客人作相应的补偿呢？我曾经看到一个ฐ商务酒店客房的特殊选择卡，上面这样写道：
尊敬的朋友：
您好！住宿超过一天我们将为ฦ您提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫两种选择，您选择哪种？我们将竭诚为ฦ您服务！
方法17：可把免费换洗床上用品改为免费洗衬衫这家酒店为住宿超过一天的客人提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫的两ä种选择，由客人自行选择其中一种。对客人来说，当然是愿意洗衬衫了！这就是站在客人角度去思考。洗衬衫是为客人着想，因为ฦ很多商务客人到酒店里住宿一般只带两件甚至一件衬衫，如果酒店能帮客人洗好并烫好，那客人自然求之不得，这是想客人之ใ所想，急客人之所急。这样做不仅赢得了顾客的心，还能降低成本，洗床单的费用一定比洗衬衫的费用高，何乐而不为呢。听说这个方法还是客房服务员想到并建议酒店采纳的。
员工不能ม换位思考的根源
1员工习惯了传统标准化的服务
“易”家之言
标准服务没有错，但关键是要让客人从心底满意并记住酒店，那就不容易了。在餐厅里，员工的迎宾语言永远都是“欢迎光临”、“里边请”，员工已๐经习惯了这样的标准化服务语言，根本就没有去想顾客的感受。我曾经下雨天到เ一家酒店，刚ธ要走进酒店的时候，服务员竟然说：“先生您好，感谢您下雨天还特意光临我们酒店，外面天冷吧，赶紧ู里边请！”这一番话让我感觉很温情，首先服务员有一种感恩的心态，让我心里感觉热乎乎的。这其实就是根据不同的场景说不同的欢迎语。可很多酒店不管白天黑夜，不管晴天雨天，不管春夏秋冬，客人进门永远都
是“欢迎光临”四个字，这样怎能ม给顾客留下深刻的印象呢？
又如，我在酒店讲课，服务员为ฦ我端了一杯茶水，他会说：“易老师，请喝茶水。”如果换一种语言，就会让我感觉不一样，让我觉得他是站在我的角度为我服务的。他应该这样说：“易老师，您讲课辛苦了，喝一杯水润润嗓子吧。”大多数服务员已经习惯了传统标准化的服务，也就不再去思考如何让客人更满意，就不会换位思考问题了。
2管理者没有坚持要求员工自觉主动地提意见和建议