情景服务人员行为ฦ服务依据客人进餐厅急急忙忙、东张西望，总看手表。立刻迎上去，为客人领ๆ位，为客人提供方แ便快捷的服务。迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速。续表
客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜。
处理好个性化和标准化的关系
一提到标准化，大家就会想到เ标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那么，个性化服务与规范化服务有何区别ี呢？
集锦四：对常客配送免费果盘。
集锦五：为用餐十次以上的客人准备专用餐具。
4๒送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中ณ的打扰。表3-9客房针对新婚客人的个性化服务设计
个性服务注意事项ำ1在房间布置上营造一个喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。
3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为话题来议论。
4随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。
5๓新业务小课堂，促销员为您介绍新业务
这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。
图2-7๕高背椅
图2-ๅ8个ฐ性的椅子图2๐-9๗北京直隶会馆的椅子
4๒根据职业因素า划分
方法4：设计适合不同职业领域的主ว题酒店根据职业因素划ฐ分，即针对it人士、律师、司机、演员、歌手等不同职业来设计。像前面说的硬石酒店就是针ฤ对音乐人或音乐发烧友打造的。
酒店个性化服务的两大基石
真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两ä大基石。
5我如何才能做得更好？
6我明天的目标是什么？
如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工ื养成每天思考的习惯。如果员工ื一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下；晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾ุ客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方แ，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能不让客人满意吗?
下面是一家酒店针对外宾的特色服务，也是这家酒店员工思考出来的。
服务一：酒店聘请太极拳教练，早晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工就在思考能否弄一个太极拳班，既能ม够让外宾感受到เ太极拳文化，又能够跟社会上的一些班结合创造经济效益。
服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中ณ医文化。因为ฦ他们发现有很多外宾对中国的中医文化感兴趣，所以就专门请一些老中医来坐堂，介绍一下中ณ医文化。
服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为外宾量身定做唐装。因为他们发现很多外宾对中ณ国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。
我想，若不是酒店员工ื在思考如何为ฦ外宾创造服务特色,如何为ฦ客人创造惊喜,酒店就不会有这三项服务。这就是员工ื反馈的问题，站在顾客角度去思考,来研究客人的需要，最终赢得客人的心。
2每日填写个性化服务信息表
这其实是让员工每天都要用心记录客人的资料信息，用心思考如何更好地为ฦ客人服务。酒店要求每个ฐ员工每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息，然后再不断ษ增加，最终形成习惯。通过记录客人的个性化信息资料，服务人员要不断思考如何更有针ฤ对性地为客人做好服务。表4-ๅ5是一张客人个性化服务情况信息表，可供参考。
表4-5客人个ฐ性化服务情况信息表
1客户姓名:2地址：3电话：4生日、个性、爱好、兴趣：5๓
秘书：个ฐ性、爱好、兴趣：部门负责人：个性、爱好、兴趣：其他影响者——谁：个性、爱好、兴趣：续表
6该公司主营业务：7在该产业中ณ的历史和地位：8๖有多少职员：9业务范围：备注：
在这张表中ณ最关键的信息是客人的姓名、个ฐ性、爱好和兴趣，这是客人的个性化服务信息。员工每天细心观察客人并随时记录客人的各种信息，只要用心就一定能ม有所收获。
3๑每月或每周开展服务总结会或故事会
管理者每月或每周开展服务总结会或故事会，就是从各部门挑选几位员工讲讲发生在自己身上的服务案例，供员工ื学习和参考，目的就是让员工去思考：今天在我身上，有哪些服务案例可以供大家分享？今天在我身上，有哪些服务故事可以跟身边的同事交流？