常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”
1้一个结果：服务圆满。
2两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
方法20่：满足客人特殊要求：为海ร鲜店客人买烤鸭
2有特殊情况的人
这些服务中ณ的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己้是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能ม关注、帮助客人，也一定能ม赢得客人的心。
方法18：一张温馨卡感动一颗心我在江苏的一家酒店讲课，当我回到เ酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13๑c～20่c，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。
表4-3酒店预ไ测顾客需求标准
客人举止客人需要服务行动用餐期间客人捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品。客人需要纸巾或需要清洁手。
2更灵活
当观察到顾客是位左撇子，就该灵活、准确地为其放置好餐具。
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
方แ法1้5：提供超质服务
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
3用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。
2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为ฦ特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
3对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。
一个ฐ服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？2๐008年我到山东日照ั讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个ฐ服务承诺，上面写道：
服务承诺，请您监督
图2-ๅ11้鱼形灯饰
3菜单设计有亮点
如美国的加利福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶ะ洞人房，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。
去过北京白家大院的朋友一定会被酒店渗透的清朝文化所感染。白家大院是礼亲王代善的王邸，后来改造重新装ณ修，就变成了现在的餐厅（如图2-5所示）。
1้懒得走路者，请拨打电å话xxxxxxx订票。
2๐懒得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。
酒店信息化时代早ຉ已๐来临ภ，酒店网站建设不容忽视。网站可以设立与顾ุ客互动式交流或建立bbs专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分表达出来，为酒店提供信息来源，从而可以进一步了解顾客信息。如家连锁酒店就在其网站上发电子问询表，主动征求顾ุ客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。
8顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）
顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能ม重视并有效采纳。
9服务人员收集的各种宾客需求等信息资料
酒店服务人员必须每天都收集最新า的顾ุ客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供5๓个以上客人的个性化服务信息，这是为客人提供个ฐ性化服务做准备。为个ฐ性化服务提供依据的档案就是客人的习俗爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，以及住店
期间的一些特殊需求。当然，这些资料信息的完善需要酒店员工每天不断用心地收集，也只有这样才能真正健全酒店顾客档案。
里兹?卡尔顿酒店有一条规定：在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西，从而了解客人的生活习惯。比如，如果水果盘里的水果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉，并且把你留意到的细节随时记录下来交给经理或者直接投到เ“喜好收集箱”里。
酒店的每一位员工在与客户交谈时，都要十分注意细节，将客户的个人喜好收集起来，记录在随身带着的小纸片上。客户的这些喜好以及客户的姓名和照ั片将被送到客户认知部，输入全球互联网的酒店系统进行存档，以后不断ษ补充。