酒店服务理念不是喊口号，而是需要灌输到员工脑子里，并在实践中不断ษ培训、监督员工。我想，很多酒店也有类似的个性化服务理念，那为何服务还做不好呢？其实就是因为理念不能灌输到เ员工心中，只是把它当成一种口号而已；员工ื也没有真正把理念当回事，甚至还有很多员工根本不知道酒店服务理念是什么เ，这样又如何能按照酒店服务理念要求做好服务呢？所以，我们不仅要有服务理念，更重要的是将它不断ษ灌输给员工，并在实践中不断培训、监督员工ื。
有一家酒店餐厅为了让员工能ม把服务流程细化，把服务做到位，专门编了一个五字诀，我们可以参考一下。
将个性化服务制度化
所谓将个性化服务制ๆ度化就是将个ฐ性化服务设计到酒店制度中，提高全员个ฐ性化服务意识。
顾客消เ费全程
的10个环节与店接触的员工ื
如果酒店管理者随便问一个ฐ酒店员工ื：“昨天你服务了多少位顾ุ客，还记得吗？”我敢说8๖0%的员工都会说不知道。如果我们都不能记住顾客，凭什么让客人记住我们呢？顾客不在我们心中，又凭什么让客人走进我们的酒店呢？
表4-ๅ4是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
察言观色是做好个性化服务的首要条件
酒店服务人员在服务中ณ能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个ฐ性化服务的首要条件。因为ฦ只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？
方法16๔：做好后期个ฐ性化服务营销大家不妨先思考一下，服务过程后，我们还需要做哪些？还有哪些值得我们改进的地方แ？客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？
我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
可能需要添加茶水。
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预ไ订包间。
8为衣服褶皱的客人提供熨衣服务。
9送给小朋友小礼ึ物，提供宝宝餐具、兜兜。
2幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施ๅ，避免便溺污染。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂ิ鸦污染。
“易”家之言
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。20่08๖年洲际酒店专门为ฦ旅行者搞了一个活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新า体验”，在全球各个地方แ开展这种活动。如客人来到เ北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅๓行文化。
在酒店装ณ饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装ณ饰点缀上表现奇特的创意和个性，就是我们所说的设备设施配置个性化。
做细节方面的赢家
什么是主ว题酒店
所谓的主题酒店，是指突出主ว题，体现差异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个性需求的酒店。上文的案例中ณ，无论是以音乐为主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为ฦ主题的医院餐厅，都能ม突出酒店的不同主ว题，通过不同的服务特色和主题环境的场景化来满足客人的个性需求。
他说：“要这么เ发我们还不赔死了。”
面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么เ不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个ฐ服务员不会说话，让人听了心中ณ不舒服。
不能ม提供有针对性的饮品
当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能不能为ฦ顾客提供有针对性的饮品是很重要的。
现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺ิ、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-ๅ2中就是一家餐饮企业针对不同顾客设计的交流中ณ的祝福语。
表5-2餐厅针对不同顾客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到เ一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久ื天长，每天都有一个好心情。生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。
以上这些根据不同顾客的有针ฤ对性的祝福话语，其实也是我们说的个性化服务语言的设计。想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计，也让我们的员工去学习。建议酒店应该多设计这样的服务语言，把它形成培训教材，这就是个性化服务语言的培训了。
说到祝愿式服务还有两ä种类型，一种是在为客人上每道菜肴时，可以结合菜肴说祝福语言，例如，客人吃鸡头可以说“祝您好运当头”，客人吃鸡翅可以说“祝您天天有好事”，吃萝卜苗可以说“祝各位领ๆ导美丽动人、身体健康”，吃凉拌万年青可以说“祝各位领导生活万年青，事业万年青”。每一道菜、每一句话都跟各种祝福语结合，环环相扣，让客人眼前一亮，深刻๑感受酒店的优质服务。让我们看表5-3๑和表5-ๅ4，这是一家餐厅针对不同菜肴设计的祝福语。
表5-ๅ3餐厅关于“鱼”的祝福语培训表
鱼的祝福语应用鱼头鱼尾：顺风顺ิ水鱼腹鱼背：财运相随鱼头：独占鳌头鱼眼：高看一眼、脉脉含情、睛明眼亮鱼腹：推心置腹鱼背：倍感亲切、财富成倍鱼鳍：棋高一手鱼尾：委以重任鱼骨：中流砥柱鱼唇：唇齿相依鱼子：财智无数鱼鳞：年年（连连）有余1服务人员在上鱼的时候可以讲：“鱼头鱼尾，顺风顺水。鱼腹鱼背，财运相随。祝各位嘉宾年年有余。”
2服务员在分鱼的时候，也可以将关于鱼的祝福语讲出来，分到什么部分讲什么部ຖ位的祝福语，如分到鱼头上的肉时可以讲：“鱼头，独占鳌头，祝您的事业蒸蒸日上。”
表5-4๒餐厅关于“鸡”的祝福语培训表
鸡的祝福语应用吉（鸡）祥如意鸡头：一鸣惊人鸡爪：脚๐踏实地鸡胸：壮志在胸鸡尾：委以重任鸡背：财富成倍
鸡腹：推心置腹1服务人员在上鸡的时候可以讲：“这是咱们的特色菜xx鸡。祝各位嘉宾吉祥如意。”
2服务员在分鸡的时候，也可以将关于鸡的祝福语讲出来，分到เ什么部位讲什么部ຖ分的祝福语，如分到鸡头的时候可以讲：“鸡头，一鸣惊人，祝您的事业兴旺发达！”
以上是根据餐厅的不同菜肴设计出来的祝福语，包括鱼类、鸡类等，其实只要用心琢磨，餐厅每道菜肴都可以设计出不同的祝福语来为客人服务，这样不是更能ม赢得客人的心吗？
还有一种祝愿式服务的类型是在不同的宴会服务中ณ体现的。例如，生日宴可以说“福如东海ร、寿比南山”，婚宴可以说“白头偕老、甜甜蜜蜜”等。表5-ๅ5和表5-6，就是一家酒店根据不同宴会设计的不同祝福语言。