很多时候我们总是听见顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸；服务员，换骨碟；服务员，换烟灰缸……”要是一直这样的话，酒店管理者真应该好好思考一下如何提高员工的服务意识了。
有一次，我去一家酒店吃饭。我看到餐厅里忙忙碌碌的，服务员端着托盘来回穿梭。好不容易找到一个地方坐下，我心想，这么“忙碌”的餐厅，生意一定很火，服务也肯定差ๆ不了。
2๐0世纪90年代伊始，酒店开始风行。拥有几家或十几家高星级酒店成了一个城市闪亮的名片。如今，从一星级到五星级，从经济型到商务型，从单店到เ连锁店，各种酒店如雨后春笋般在每个ฐ城市遍地开花，已经达到了供过于求的状态。如何在众多酒店中ณ脱颖而出？如何在竞争激烈的酒店行业中立于不败之ใ地？用什么เ方法留住顾客？就这些问题来说，个ฐ性化服务也许不失为一个很好的方法。
很少培养员工个性化服务意识
作为酒店领导，如果你在工作中不要求，在服务上不要求，在管理中也不去培养和训练员工，甚至也不制定相关的制度去强化员工服务意识，是很难让员工做好服务的。因为没有人天生就具备个性化服务的意识。难道你的员工天生就知道怎样去为顾客服务吗？天生就会察言观色吗？如果员工什么เ都懂ฦ，什么都会，那ว他就是你的领导了。在餐饮酒店管理工作中ณ，很关键的一项就是培养员工的个ฐ性化服务意识，培养员工做好个性化服务。
留แ住顾客要靠个性化服务
现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**โ，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能ม最终留住顾客，赢得市场。
世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯ั曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么เ特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中ณ取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
“提供个ฐ性化服务”的非价格竞争策略๓已经成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。
“易”家之言
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。那么เ，什么是个性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个ฐ性化服务是指为顾客提供具有个ฐ人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的信赖而成为回头客。也有人说，个性化服务是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。有人认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别ี要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人认为，个性化服务有两层含义:一是指以标准化服务为基础,ไ但不囿于标准,ไ是以客人需要为中心提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,ไ以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的信赖；二是指服务企业提供有自己个ฐ性和特色的服务项目。
图1-2上海环球金融中心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼上海ร环球金融中心（如图1-ๅ2๐所示）的79层到เ93层，是优雅舒适的顶级酒店，餐厅、spaທ、健身房、会议室等配套设施齐备，以为客户提供个性化服务而闻名世界ศ。但仍有众多酒店缺乏็很多方面的知识，甚至找不到究竟怎样才能做得更好的方แ法。现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须ี在个性化上下工ื夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领*โ*，就必须不断ษ推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾ุ客，赢得市场。
酒店个性化服务的两大基石
真正的个性化服务包括硬件个ฐ性化服务和软件个性化服务两方แ面，这是酒店个ฐ性化服务的两大基石。
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工ื有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则“懒人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个ฐ性化服务理念而叫绝。
懒人购机票须知
1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
2๐懒得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。
3懒得上网者，请直接发短信订票。
懒得爬楼，于是有了电å梯；
懒โ得去调电视机，于是有了遥控器；
懒得去听音乐่会，于是有了唱片、磁带和cd……
历史证明，懒人总喜欢化繁为ฦ简，是
推动人类进步的原动力。
事实上，个性化服务不但有软件还有硬件。硬件方面，比如酒店的建筑是否有个ฐ性，吸引人的眼球；装修风格，是商务色调，还是居家色调，以满足不同人的需求；客房布置，是否满足了客人好好休息的愿望；设备是否定时更新า，走在潮流前端；等等。
因此，真正的个ฐ性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两ä大基石。下面的章节中，我们会详细介绍这两大基石。
◆贵酒店能对顾ุ客提供个性化服务吗？
◆贵酒店员工是如何理解和提供个性化服务的？