塑造软件——酒店个性化服务之灵魂第三章
另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解到入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房放置一些毛绒玩具等。
在设计主题酒店时，一定要围绕六个字去做文章：主ว题、文化、差异。
图2-3具有浓浓泰式风格的泰国餐厅图2-ๅ4日式回转寿司
北京的鸟巢附近兴起了很多的个性化酒店，他们通过各种各样的酒店硬件特色吸引了很多高端客户去入住。
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中ณ国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。
一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电å话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放80่0元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。
我当时就问他为什么要举手，其实我明白，他的意思是我为什么不招呼他一下，招呼了，他就会过来。鉴于这种态度，我肯定不会再次光顾这家酒店了。而且我明白他们为什么会看起来忙忙碌碌了，有些酒店看上去很忙，其实是忙而不乱，但有的酒店则是越忙越乱。他们服务意识不强，也不会主动为客人提供帮助，所以被人叫来叫去，造成一种忙碌的假象。
可以说，现在的社会已๐经进入了全民个性化时代。走在街上，我们可以看到很多男孩女孩喜欢在嘴巴๒或者鼻子上钉一颗钉，或者穿鼻环、唇环；很多人穿一件印有自己้大头像的t恤，这是世上仅此一件的；甚至一个男人从你身旁้走过，你也能闻到他是抹了香水的,如图1-1所示：现在市面上有各式各样的男ç士香水……这都是一种所谓的个性。
5新业务小课堂，促销员为您介绍新业务
这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
“易”家之言
一个服务承诺就能ม留住一群客人，何乐而不为ฦ？2๐008年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个ฐ服务承诺，上面写道：
服务承诺，请您监督
1开场白
2๐微笑服务
3点烟服务
4菜品介绍
5面食提前介绍
6迎宾送客做到เ位
7提醒客人带好随身物品
这几点也许很普通，关键对客人是一个提醒——服务员做到这几点了吗？对服务员也是个提醒——这几点你都为客人提供了吗？客人在监督服务员，服务员也想自己一定要做到，这样服务就能做好。如果酒店相关人员没有这样的想法，也没有做过类似的设计，又如何真正留住客人的心呢？
我们可以按照ั不同的类型进行群体个性化服务设计，即根据年龄性别设计、根据特殊宾客设计、根据宴会类型设计。北京市政府针对老年人提出的65岁以上老年人可免费乘๖坐公交的项目，就是一种群体个性化服务。
“易”家之言
我们可以针对不同年龄、性别ี的群体进行个性化服务设计，比如老年人、儿童，或者年轻白领ๆ女性与孕期女性。让我们先看看针对不同年龄的群体个ฐ性化服务设计，表3-1是餐厅针ฤ对老年顾客的个性化服务设计，表3-ๅ2是餐厅针对儿童顾客的个性化服务设计，表3๑-ๅ3则是酒店客房针对儿童顾客的个ฐ性化服务设计，这三张表格就是根据年龄制ๆ作的个性化服务设计样表。
表3-1้餐厅针ฤ对老年顾客的个性化服务设计
顾客类型老年顾客常规心理注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。服务方式进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境。服务过程中要有耐心。个ฐ性服务1当好参谋，主动介绍菜品的实用价值(เ老人套餐)。
2多为此类客人提供便利，如代客结账，提供老花镜、热水袋等。
3老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项在语言沟通中ณ要把握好如下技巧ู：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。
表3-ๅ2餐厅针对儿童顾客的个性化服务设计
顾客类型儿童顾ุ客常规心理喜欢松软、香甜、易消化的食品。服务方式进入餐厅安排出入方便和不打扰别的客人的位置。服务过程中不要忽视孩子的食品。续表
个性服务1้提供儿童座椅和围兜儿。
2๐提供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及儿童餐具。