酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章
方แ法20：满足客人特殊要求：为ฦ海鲜店客人买烤鸭
表4๒-6๔餐厅服务各环节关注分析表
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己้是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能ม关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己้的服务是否能ม赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差ๆ错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。
表4-ๅ3酒店预测顾客需求标准
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能ม力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。
2更灵活
5做好服务过程后的个性化服务营销
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到เ细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
客人为同伴斟倒茶水。
2๐有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
7为女士提供束发的夹子。
2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
注意事项ำ1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中ณ放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
一个服务承诺就能留แ住一群客人，何乐而不为ฦ？2008年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个ฐ服务承诺，上面写道：
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个ฐ角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
图2-11้鱼形灯饰
其实，这个装饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到各种个性的配饰，如装有情侣照片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施配置和装饰不也一样能体现酒店个ฐ性吗？
如美国的加利福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶洞人房，利ำ用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。
以上说的都是不同的主ว题酒店或餐厅的不同特色和个性，那么，究竟什么เ是主题酒店呢？
1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
但这个ฐ服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别ี扭。
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到เ的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么เ，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为ฦ该酒店的常客。
6公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。
7为ฦ了让员工体验到工作的成就和工作的乐่趣，每个人都有权参与那些与其相关的工ื作。
8每个ฐ员工要随时注意发现整个ฐ酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（mrbiv），即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为ฦ和差距等。
9营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。
10每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工ื作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。
11严格遵循清洁卫生标准是每一位员工ื的责任。
12要为客人提供最好的个性化服务，每个员工ื都有责任了解并记录客人的喜好。
13不要坐视客人流失而无动于衷。遇到เ客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
1้4要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。
15无论是在工作时还是工ื作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。
16๔客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方แ向。
17接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿ู酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电å话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电话，要尽量接通电话；不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。
18要为自己้的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个ฐ人都有责任按照里
兹?卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。
19๗安全第一。每个ฐ员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安
全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。
20่保护好里兹?卡尔顿酒店的财产是每一位员工ื的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。
上面说的能ม保证为客人提供最好的个ฐ性化服务，其实就是对员工个性化服务的要求。将这种服务理念灌输给员工ื，使之在服务中为客人提供最好的个性化服务——要尽可能ม称呼客人名字，就是要求员工记住客人，为客人制造感动，这都是个性化服务的体现——所以里兹?卡尔顿的服务卓越和酒店的金牌服务标准是息息相关的。