花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；
集锦四：对常客配送免费果盘。
表3๑-11酒店超前意识服务四情景
4送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼ึ品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。表3๑-9客房针对新婚客人的个性化服务设计
3嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝，建议客人不饮酒。
3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己้的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为话题来议论。
2๐为穿尿裤阶段的婴儿额外增加纸巾及垃圾袋，方แ便客人丢弃杂物。
5๓新业务小课堂，促销员为您介绍新业务
不同群体的个性化服务
图2-7๕高背椅
主题酒店六字诀：主题，文化，差异。差异——也就是我们经常说的个性，包括员工着装的差异。像前面提到的以医院为背景的餐厅员工穿着护士服服务，就是一种个性的着装ณ，体现的就是一种差异。再比如，广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴ภ缸作为餐桌。这也体现了个性和差异。
4๒根据职业因素划分
主题酒店也可称为ฦ特色酒店，在国外已有近50年的历史，但在中ณ国则是一种新า生事物。2๐00่2年5月在深圳开业的威尼斯酒店，融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯ั文化为主体进行装ณ饰，可以说是我国第一家真正意义上的主题酒店。
酒店个性化服务的两ä大基石
服务员很不好意思地说：“那他？”
其实，已经有不少商家在这方面做出了努力。但是，餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾ุ客流失，也是让很多商家头疼的问题。
4重顾客感觉
什么叫重顾客感觉，让我们先看一个案例。
王经理带他的朋友去一家他经常去的酒店，他的朋友是第一次去。他们一起走进酒店的时候，服务员应该如何接待，让客人在第一时间就找到เ感觉呢？
这时就需要服务人员必须能在语言上让客人感觉不一样。服务人员一看是老客人带着新า朋友，就可以这样说：“王经理您来了啊，哎呀，看到您太高兴了，前两天我们大家伙还提到เ您了呢！说这两ä天您没过来，我们都挺想您的，我们还准备给您打电话呢。我们刚ธ出几道新菜，还想请您过来帮我们把把关，说贵人，贵人就来了。这是您的朋友吧，是您的朋友，就是我们的贵宾，来来来里边请，我亲自为你们服务。”
听到这话，不管是老客人还是新客人肯定都感觉心里很舒服。如果服务员只是说：“王经理来了啊，里面请！”这样能让客人找到เ感觉吗？肯定不能。所以重顾客感觉，关键是重视顾客的心理感受。
从以上案例可以看出，服务人员这番๘话其实是说给王经理带的客人听的。老客人带新客人到一家常去的酒店，注重的是面子文化。老客人在没来之ใ前，就已经向朋友介绍说这个酒店自己常去、非常棒，当客人走进酒店那一刻，要的就是老客人的感觉。如果服务人员没有给客人那种感觉，客人下次就不一定会来了。面对这样的客人，要在语言上第一时间让客人找到เ感觉，这就是重顾客感觉。
5满意加惊喜服务
标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能ม制造惊喜。如果我们第一次去一个城市，住在某某大酒店，让服务员找一个地图，服务员把地图拿过来了，这只能让客人满意。那怎样才能让客人惊喜呢？其实就是能超越客人的期望，从个性化服务角度来思考。服务员若能ม主ว动探询客人找地图的需求，能ม跟客人寒暄，告诉客人周边的位置，并打开地图帮客人一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等都一一介绍，客人这时就不但是满意，更多的是惊喜。客人在想：这服务员看来还很用心，竟然还不断了解我的需求，为我提供帮助，为我设计线路。这就叫做满意加惊喜服务。
“易”家之言
标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创น造惊喜。标准化服务只能让客人感到满意，个性化服务才能让客人感到惊喜。我们必须在先做好标准化服务的基础上，让客人感到满意，再考虑怎么去针对客人个性提供有针对性的服务，去给客人创造惊喜，用一首歌名表达就是：特别的爱给特别的你。
◆贵酒店员工ื在个体单一个性化服务上做得如何？
◆贵酒店员工如何理解个性化服务和标准化服务的差异？