塑造软件——酒店个性化服务之灵魂第三章
软件个性化服务已成酒店服务趋势
在设计主ว题酒店时，一定要围绕六个ฐ字去做文章：主题、文化、差异。
主ว题——既然是主题酒店，不管是以医院为ฦ主题，还是用音乐做主ว题，首先要彰显出主题。
北京的鸟巢附近兴起了很多的个性化酒店，他们通过各种各样的酒店硬件特色吸引了很多高端客户去入住。
越来越多的人入住酒店，不再是抱着单一睡觉的目的，“享受”成为ฦ一种新时尚，但宽敞的大堂、相似的房间和服务让入住酒店的客人渐渐失去了新鲜ຒ感。在这个讲求个性的年代，一些新开业的酒店纷纷出招渲染自己的个ฐ性：每个房间装修风格都不同，有多少间房就有多少不同的创意；引入最新的3g技术，让客人在酒店任何角落都能上网；确保客人隐私，只有持卡客人才能乘坐电梯……这些其实都是酒店提供的硬件方แ面的个性化服务。那么什么เ是硬件个性化服务？
一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话，我也号称东道主ว，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到เ了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放8๖00元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。
后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才您那位客人已๐经把钱放在吧台，买完单了，您不用再结账了。”
可以说，现在的社ุ会已๐经进入了全民个性化时代。走在街上，我们可以看到很多男ç孩女孩喜欢在嘴巴或者鼻子上钉一颗钉，或者穿鼻环、唇环；很多人穿一件印有自己大头像的t恤，这是世上仅此一件的；甚至一个ฐ男ç人从你身旁走过，你也能ม闻到他是抹了香水的,如图1-ๅ1所示：现在市面上有各式各样的男ç士香水……这都是一种所谓的个性。
“易”家之言
5新业务小课堂，促销员为您介绍新า业务
这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
“易”家之ใ言
一个服务承诺就能留แ住一群客人，何乐而不为？2008年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个服务承诺，上面写道：
服务承诺，请您监督
1开场白
2微笑服务
3点烟服务
4菜品介绍
5面食提前介绍
6迎宾送客做到位
7提醒客人带好随身物品
这几点也许很普通，关键对客人是一个提醒——服务员做到这几点了吗？对服务员也是个ฐ提醒——这几点你都为客人提供了吗？客人在监督服务员，服务员也想自己一定要做到，这样服务就能做好。如果酒店相关人员没有这样的想法，也没有做过类似的设计，又如何真正留住客人的心呢？
我们可以按照ั不同的类型进行群体个性化服务设计，即根据年龄性别ี设计、根据特殊宾客设计、根据宴会类型设计。北京市政府针对老年人提出的65๓岁以上老年人可免费乘坐公交的项目，就是一种群体个性化服务。
“易”家之言
我们可以针对不同年龄、性别的群体进行个性化服务设计，比如老年人、儿童，或者年轻白领ๆ女性与孕期女性。让我们先看看针对不同年龄的群体个ฐ性化服务设计，表3-ๅ1是餐厅针对老年顾客的个ฐ性化服务设计，表3-2๐是餐厅针对儿童顾客的个性化服务设计，表3-3则ท是酒店客房针对儿童顾ุ客的个性化服务设计，这三张表格就是根据年龄制ๆ作的个性化服务设计样表。
表3๑-1้餐厅针对老年顾客的个性化服务设计
顾客类型老年顾ุ客常规心理注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。服务方式进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境。服务过程中要有耐心。个性服务1当好参谋，主动介绍菜品的实用价值(老人套餐)。
2多为此类客人提供便利，如代客结账，提供老花镜、热水袋等。
3๑老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项ำ在语言沟通中要把握好如下技巧ู：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中ณ肯。
表3-2餐厅针对儿童顾客的个性化服务设计
顾客类型儿童顾客常规心理喜欢松软、香甜、易消化的食品。服务方แ式进入餐厅安排出入方便和不打扰别ี的客人的位置。服务过程中不要忽视孩子的食品。续表
个性服务1提供儿童座椅和围兜儿。
2提供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及儿童餐具。