高度关注与帮助顾ุ客
“高度”主要体现在以下几方แ面：提倡三全管理——全员、全方位、全过程；注重四小技巧——小经验、小动向、小信息、小消息；关注“三特”客人——特殊情况、特殊要求、特殊的人。
客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜。
引领ๆ客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜。迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有一个整体简单的了解。客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中ณ又吐出来。
一提到เ标准化，大家就会想到เ标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那ว么เ，个ฐ性化服务与规范化服务有何区别ี呢？
1更主动
集锦五：为用餐十次以上的客人准备专用餐具。
集锦五里提到，为用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能ม为老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为某个客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。
个ฐ性服务注意事项1在房间布置上营造一个喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照ั。
2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。
4随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。
表3-ๅ6客房针对常客的个性化服务设计
这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
图2-8个性的椅子图2-9北京直隶会馆的椅子
酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如图2๐-10和图2-11้所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到เ一种硬件装饰的个ฐ性。
方法4：设计适合不同职业领ๆ域的主ว题酒店根据职业因素划分，即针ฤ对it人士、律师、司机、演员、歌手等不同职业来设计。像前面说的硬石酒店就是针ฤ对音乐人或音乐发烧友打造的。
5根据历史年代划分
真正的个性化服务包括硬件个ฐ性化服务和软件个ฐ性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工ื有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制ๆ度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则“懒โ人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个ฐ性化服务理念而叫绝。
类似这样的顺ิ口溜，就是员工做个性化服务和关注帮助客人的一个依据。知道客人喜欢吃清淡的，在关注这个ฐ客人的时候，就可以有针对性地为其提供相对清淡的菜肴，这叫帮助客人解决相关问题。
宾客小动向和言谈小信息，就是顾客在消费过程中，通过动作、语言表达的一种潜在信息。酒店员工能通过这些信息超越客人期望，满足客人的需求。这需要酒店员工ื时刻留心，要做到เ“眼观六路、耳听八方”。
当我们看见客人打电话，如果长时间用左ุ手，就应该想到客人会不会是左撇子，其实这就是一个动向、一个对客人有效服务的线索。听到客人无意中说喜欢吃南瓜饼，这也是一个线索，服务人员通过客人的语言信息，及时为ฦ客人准备南瓜饼，从而赢得客人的心。
“易”家之言
通过宾客小动作和言谈小信息，发掘客人潜在需求，提供超越客人期望的服务。这些细微的服务，都来自于用心的服务员。用心的服务员能及时捕捉到客人的潜在信息，去想客人之所想，通过这些信息超越客人期望，最终能达成客人的所有需求，这就是宾客小动向和言谈小信息可以作为帮助客人的服务线索。
关于媒体小消息，就需要我们多关注电视、电脑แ、报刊、杂志等各种媒体上的新闻，以便更好地与顾客进行交流，进一步为顾ุ客做好服务。
在这里不妨建议管理者可以在看完信息和新闻的时候，把一些喜闻乐่见的焦点新闻做个ฐ总结，甚至设计一个每日信息一览表，把最好的信息、最适合跟客人交流的信息，让员工知晓，这也可以成为员工的学习教材。因为ฦ我们接待的客人都是南来北往，客人的喜好也不同，有喜欢时尚的，有喜欢汽车的，有喜欢美容的，还有喜欢房产的。如果对于大量的信息，我们不关注也不了解，怎么跟喜欢汽车的客人交流？怎么跟搞房地产的客人交流？怎么เ跟喜欢音乐的客人去交流？又怎么跟喜欢电影的客人去交流？所以我们要能通过媒体去了解最新的信息和动态。
“易”家之ใ言
通过媒体小消息，了解最新的信息和动态，满足客人的喜好。我曾经看过一个新闻报道：天津有7万老人，在大学里追时尚，他们玩电脑、练瑜伽、学英语还跳芭蕾。如果不了解这些信息，还以为现在的老年人跟过去一样比较保守，其实不然，现在的老年人也在时尚化，老年人也在跳街舞，老年人也在上qq，甚至还有报道说国外有位95岁老太太写博客迷倒一批人，在全球拥有6万粉丝，就连西班牙首
相都亲自给她留言。如果不了解这样的信息怎么会知道现在老年客人的需求也在发生改变？这些新闻信息，对我们的管理和服务不都是一种指导吗？如果把这样的信息相互传递，员工还能跟老年客人去交流相关话题，老年客人一定会感觉不一样，这就是媒体小消息带给我们的帮助。
关注“三特”客人
“三特”客人，即有特殊要求的人、有特殊情况的人、特殊的人。
1有特殊要求的人
特殊要求，就是客人特别ี提出来的要求。也许酒店无法满足客人的特殊要求，关键是能否思考如何帮助客人满足他们的需求。