当女孩来到酒店时，一个又一个的惊喜呈现在她眼前，她很受感动，最终接受这位客人的追求，在皇金管家的见证下和这位客人成为一对甜蜜的恋人。
有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海ร鲜ຒ店，点完菜后，其中一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能不能买到เ烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海鲜店，怎么会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。
“高度”主要体现在以下几方面：提倡三全管理——全员、全方位、全过程；注重四小技巧——小经验、小动向、小信息、小消息；关注“三特”客人——特殊情况、特殊要求、特殊的人。
从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中ณ有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待客人的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨ຖ平衬衫；到了用餐时间，为ฦ试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮客人到别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。
引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜。迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有一个整体简单的了解。客人点了脆ะ、焦、硬的菜肴，送入口中ณ又吐出来。
上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。迹象表明可能是菜肴不熟烂或客人的牙齿不好。
1更主动
不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。
集锦五里提到，为用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能为老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为某个ฐ客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。
4服务过程中ณ，提供超质服务
2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。
3根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。
表3-6客房针对常客的个性化服务设计
个性服务注意事项ำ1安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
“易”家之言
酒店的灯从设计和装ณ饰上也能ม体现酒店的个性。如图2-10和图2-ๅ11所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。
图2-ๅ10่个性的灯饰
5๓根据历史年代划分
方法5：追新า做旧也是一种主题追求新า、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧。不管是追新还是念旧，我们都可以把它作为一种主题，一种特色。
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为ฦ其提供更贴心的服务；建立企业个ฐ性化服务的文化；等等。下面是一则“懒人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。
懒โ人购机票须知
在前面章节说到的设计群体个性化服务内容，其实就是酒店根据自己的目标客人群体设计的一种个性化服务方แ式，对其员工ื进行个性化服务方式的培训，就是设计个ฐ性化服务方式培训。
例如，酒店针ฤ对老年客人设计的个性化服务方式样表，管理者将内容设计出来，然后再根据内容培训员工，员工面对老年顾客时就能按照酒店的个性化服务方แ式有针对性地为客人服务了。
诸如此类个ฐ性化服务方式的设计，可参考前面如何设计群体个性化服务内容的章节。这一系列ต服务方式，酒店都可以根据自己的目标客人群体有针对性地设计，形成服务的案例，然后形成培训制度，再不断给员工培训灌输，这样员工在面对不同的客人群体时就能按照酒店设计的个性化服务方式有针对性地做好服务。
2设计个性化
服务理念培训
设计个性化服务理念培训是指通过语言或文字在酒店内外公开传播一贯的、独特的和顾客导向的个性化服务主ว张、服务意识，是让员工在服务中遵守和执行的相关个性化服务细则。这就要求酒店把企业倡导的个性化服务相关理念，通过文字的形式设计出来，然后把个性化服务理念不断培训灌输给员工。
“易”家之言
酒店需把个ฐ性化服务设计出来，不断培训灌输给员工。一谈到เ海尔集团，我们都会想到海尔的那ว句口号“真诚到永远”，其实这是在海ร尔的个性化零距离的服务理念中ณ体现的。