酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章
将个性化服务制度化
表4-6๔餐厅服务各环节关注分析表
顾客消费全程
酒店员工ื只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能ม赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。
如果酒店管理者随便问一个酒店员工：“昨天你服务了多少位顾客，还记得吗？”我敢说80%的员工ื都会说不知道。如果我们都不能记住顾客，凭什么让客人记住我们呢？顾客不在我们心中，又凭什么让客人走进我们的酒店呢？
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为ฦ酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。
察言观色是做好个性化服务的首要条件
5做好服务过程后的个性化服务营销
方法1้6：做好后期个性化服务营销大家不妨先思考一下，服务过程后，我们还需要做哪些？还有哪些值得我们改进的地方？客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？
客人为同伴斟倒茶水。
可能需要添加茶水。
7为ฦ女士提供束发的夹子。
8为衣服褶皱的客人提供熨ຖ衣服务。
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶ด带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
2幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制ๆ打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为ฦ客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
“易”家之言
其实，这个装饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到各种个性的配饰，如装有情侣照片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施配置和装饰不也一样能体现酒店个ฐ性吗？
在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性，就是我们所说的设备设施配置个ฐ性化。
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个ฐ性，那么เ，究竟什么是主题酒店呢？
什么เ是主题酒店
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别ี扭。
他说：“要这么发我们还不赔死了。”
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么เ、吃什么，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那ว我一定会成为ฦ该酒店的常客。
不能提供有针ฤ对性的饮品
6公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。
7为ฦ了让员工体验到工ื作的成就和工作的乐趣，每个人都有权参与那ว些与其相关的工作。
8๖每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（mrbiv），即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为ฦ和差距等。
9营造一个ฐ团队协作的工ื作氛围是每个ฐ员工ื的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。
10่每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工ื作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。
11้严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12๐要为客人提供最好的个ฐ性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。
13不要坐视客人流失而无动于衷。遇到เ客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
14๒要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主ว动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。
15无论是在工ื作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己้关心的事项ำ要随时向恰当的人员沟通和宣传。
16๔客人询问酒店内某个ฐ地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方แ向。
17接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电å话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电话，要尽量接通电话；不要随意转接电å话，要注意语音信箱的使用礼仪。
1้8要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个ฐ人都有责任按照里
兹?卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。
19安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创น造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安
全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。
2๐0保护好里兹?卡尔顿ู酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。
上面说的能保证为客人提供最好的个性化服务，其实就是对员工ื个ฐ性化服务的要求。将这种服务理念灌输给员工ื，使之在服务中ณ为ฦ客人提供最好的个性化服务——要尽可能称呼客人名字，就是要求员工记住客人，为客人制ๆ造感动，这都是个ฐ性化服务的体现——所以里兹?卡尔顿的服务卓越和酒店的金牌服务标准是息息相关的。