售后服务要做到เ：
1一个结果：服务圆满。
有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海ร鲜店，点完菜后，其中ณ一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能不能买到烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海鲜ຒ店，怎么会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。
方法20：满足客人特殊要求：为海ร鲜店客人买烤鸭
从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿ู百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别ี在于对待客人的方式。所以，他们的员工ื在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨平衬衫；到เ了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到的货品，员工ื能ม帮客人到别ี家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能ม关注、帮助客人，也一定能ม赢得客人的心。
上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。迹象表明可能是菜肴不熟烂或客人的牙齿不好。
表4-ๅ3酒店预测顾ุ客需求标准
不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。
2更灵活
4服务过程中，提供超质服务
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
3根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
个ฐ性服务注意事项1้安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。
2๐将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
“易”家之言
一个服务承诺就能留住一群客人，何乐่而不为？20่08年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到เ了一个服务承诺，上面写道：
图2-10个性的灯饰
图2-ๅ11鱼形灯饰
方法5：追新做旧ງ也是一种主题追求新、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧ງ。不管是追新า还是念旧，我们都可以把它作为一种主题，一种特色。
如美国的加利福尼亚圣路易玛利ำ亚酒店，推出史前山顶ะ洞人房，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴ภ缸，呈现一种浓浓的史前风格。
懒人购机票须知
1懒โ得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
按此规范做，功到自然成。
这一系列服务流程，就像一个顺口溜一样融入餐厅员工ื的心中。新员工一上岗，就要先不断熟记服务流程五字诀，熟悉后就自然而然地将口诀融入心中ณ，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。
3设计个性化服务语言培训
设计个性化服务语言培训是指把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性地设计出来，供员工ื参考和应用，形成服务语言个性化。
在前面我提到เ很多酒店都喜欢说“欢迎光临”,如果大家都这样说又何谈个性呢？这就是没有针ฤ对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。让我们先看表5-ๅ1中某酒店根据不同的客户群体和服务场景设计的服务语言。
表5-1酒店附加语言培训表
情况一般问候附加语言顾客进店时，不只简单说“欢迎光临ภ”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临！
欢迎光临。最近经常下雨，开车要慢点啊！
续表
当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示ิ关心会很有效果。
欢迎光临ภ！
欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊！或者是弯着腰对小孩子说，欢迎光临ภ，小朋友，你真乖啊！先来的顾ุ客在等人时与之闲聊几句会很好。
您先点菜吧！
请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。或者您要不要看看今天的晚报
？新闻挺多的。以此可找到与顾客聊天的话题。换骨碟时，关心一句。
给您换个骨碟。
小心别弄脏ู了衣服，我给您换个骨碟。
这就是根据不同场景，使用不同的附加语言，从而带给客人特别ี的感受。服务人员能根据不同的服务场景，把想对客人说的话语有针ฤ对性地表达出来，让客人感觉到。我们应该多设计这样的服务语言培训表让员工来学习，员工才能在语言上让客人感觉不一样。
如果没有个性化语言设计，服务员上茶水时就只会说：“先生，请用茶水。”如果有个ฐ性化语言设计，服务员就能ม根据不同的场景说不同的话，看老师讲完课坐下来就会说：“老师您辛苦了，赶紧ู喝点茶水润润嗓子。”这样的语言一听就让人感觉很亲切。