有一次，我去一家酒店吃饭。我看到餐厅里忙忙碌碌的，服务员端着托盘来回穿梭。好不容易找到一个地方坐下，我心想，这么เ“忙碌”的餐厅，生意一定很火，服务也肯定差不了。
顾客是衣食父母，不是上帝。实际上，顾客就一个字——人，这个人干什么เ来了？不就是提供钱来的嘛。那为我们提供钱的是什么人？是我们的衣食父母。既然是衣食父母，是不是应该对他们更亲切一些，微笑更多一点，态度更积极一点，服务意识更强一点？如果能这样想，服务员对“顾客”这个ฐ词就能够更深刻๑地理解了。
很少培养员工个性化服务意识
作为酒店领导，如果你在工作中不要求，在服务上不要求，在管理中ณ也不去培养和训练员工，甚至也不制ๆ定相关的制度去强化员工服务意识，是很难让员工做好服务的。因为没有人天生就具备个性化服务的意识。难道你的员工天生就知道怎样去为顾客服务吗？天生就会察言观色吗？如果员工ื什么เ都懂ฦ，什么都会，那他就是你的领ๆ导了。在餐饮酒店管理工作中ณ，很关键的一项就是培养员工的个性化服务意识，培养员工做好个性化服务。
留住顾客要靠个性化服务
现在的社会已๐经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须ี不断推陈出新า，从不同方แ面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。
世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别ี之ใ处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须ี勇于提高自身的服务水平。”
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为ฦ中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到เ“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。
“易”家之言
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为ฦ中国酒店业竞争的新焦点。那么，什么是个性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个ฐ性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的信赖而成为回头客。也有人说，个性化服务是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。有人认为个ฐ性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别ี要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人认为，个性化服务有两ä层含义:一是指以标准化服务为ฦ基础,ไ但不囿于标准,是以客人需要为中心提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的信赖；二是指服务企业提供有自己个ฐ性和特色的服务项目。
图1-ๅ2๐上海环球金融中心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼上海环球金融中ณ心（如图1-ๅ2所示）的7๕9层到93层，是优雅舒适的顶ะ级酒店，餐厅、spa、健身房、会议室等配套设施齐备，以为ฦ客户提供个性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方面的知识，甚至找不到究竟怎样才能ม做得更好的方法。现在的社会已๐经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个ฐ性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留แ住顾客，赢得市场。
酒店个ฐ性化服务的两大基石
真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两ä大基石。
大家通常理解的个ฐ性化服务都是所谓的软件个ฐ性化服务。比如，要培养员工有主ว动为顾客服务的意识，形成个性化服务制ๆ度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则“懒人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为ฦ他们的个性化服务理念而叫绝。
懒人购机票须知
1懒得走路者，请拨打电å话xxxxxxx订票。
2๐懒得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。
3懒得上网者，请直接发短信订票。
懒得爬楼，于是有了电梯；
懒得去调电视机，于是有了遥控器；
懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和cd……
历史证明，懒人总喜欢化繁为简，是
推动人类进步的原动力。
事实上，个性化服务不但有软件还有硬件。硬件方面，比如酒店的建筑是否有个ฐ性，吸引人的眼球；装修风格，是商