老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”
3三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
2两个ฐ理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
在酒店工作的人，经常会遇到客人出现特殊情况，比如客人突然生病了，客人喝醉了，客人有急事小孩无人照顾ุ，等等，我们需要及时地帮客人解决，让他感到เ家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕。服务员看到了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我先帮您倒一杯蜂蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针对客人喝多了这种特殊情况提供的有针对性的帮助，所以像这些类似的客人的特殊情况，我们也应该多去关注，就能感动客人。
2有特殊情况的人
“易”家之言
方法18：一张温馨卡感动一颗心我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为ฦ您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13cນ～20c，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为ฦ您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。
主ว动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人。
客人举止客人需要服务行动用餐期间客人捻自己้的手指或用手拿过有汁酱的食品。客人需要纸巾或需要清洁手。
3特殊、具体、强情感
当观察到顾ุ客是位左ุ撇子，就该灵活、准确地为ฦ其放置好餐具。
“易”家之言
方法1้5：提供超质服务
婚姻是人生大事，一生只有一次。生日是每年一次，假如能在生日寿宴上别出心裁，为顾ุ客做好个性化服务，让顾客感到เ满意、感到惊喜，能给顾ุ客留下深刻的印象，我想，这些潜在的客人就可能变成常客。针对生日寿宴也得做好个ฐ性化服务设计，请看表3-10่。表3-10针ฤ对生日寿宴的个ฐ性化服务设计
3用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。
4做好特殊日子的祝福。1确认客人上次住店有无遗留แ物品或寄存物品，如有则ท主动送入房间摆好。
3对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。
1开场白
服务承诺，请您监督
方法9：使菜单更有亮点不同的菜单也可以体现不同的个性。很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么就是大量的图片，让客人没有什么เ特别ี的感觉，也不能留แ下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？图2-1้2是白家大院的圣旨ຈ菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。图2-1้2“圣旨”菜单
3菜单设计有亮点
图2-5白家大院从餐厅的环境、菜品到เ服务员的着装，都是按照清朝时期的特点来设计的。如图2๐-6所示：白家大院的服务员穿着清朝的宫廷服饰，酒店的主管被称做大内总管，服务员向客人问好都是用齐眉礼，问候时说“您吉祥”，而不是“欢迎光临ภ”，上菜时说“万福”，渗透的是一种清朝文化，让客人感受到的是浓浓的清朝特色。
去过北京白家大院的朋友一定会被酒店渗透的清朝文化所感染。白家大院是礼亲王代善的王邸，后来改造重新า装修，就变成了现在的餐厅（如图2-5所示ิ）。
3懒得上网者，请直接发短信订票。
2懒โ得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。
2客史档案主要内容为菜单、宾客意见反馈等。