餐厅服务流程五字诀
有一家酒店餐厅为了让员工能把服务流程细化，把服务做到位，专门编了一个五字诀，我们可以参考一下。
酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。酒店通过个性化服务制度就可以培训、要求员工，并不断向其灌输个ฐ性化服务理念。
所谓将个性化服务制ๆ度化就是将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个ฐ性化服务意识。
传递服务的过程
的10่个ฐ环节与店接触的员工
表4-4酒店每天自我思考六问六思
表4-4是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
“易”家之言
酒店服务人员在服务中能观察客人并能ม预测客人的需求，这是做好个ฐ性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个ฐ性特点。例如，酒店的自助早ຉ餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早ຉ餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎æ鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能ม有效服务？
首先，遇到顾客生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；
我们可以通过以下几种方แ式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
舒适的环境和优质的服务。事先搜集客户资料信息，提供针ฤ对性服务。
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预ไ订包间。
10为过生日的顾客提供果盘、寿桃或蛋糕(视情况由á上级领导决定)并由经理亲自送上。
9送给小朋友小礼物，提供宝宝餐具、兜兜。
4日常做房或巡ำ楼时，留意房间动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况。发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
北京金融街威斯汀大酒店也非常注重群体个性化服务的设计。他们针对酒店不同的客户群体有不同的服务设计。例如，酒店专门花了3๑000万美金打造了“天梦之床”，床垫主要以美国太空科技零压力睡眠系统为基础，让客人感觉睡得舒适，体验最佳睡眠（如图3-1所示）；针对爱健身的客户群体，设计了健身计划；针ฤ对婴儿，设计了天梦婴儿床；针ฤ对儿童，有儿童俱乐部；针ฤ对旅๓行者，有旅行者神采飞扬计划；等等。
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。200่8年洲际酒店专门为旅๓行者搞了一个活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅๓行的完美记忆，打造客户游览全新า体验”，在全球各个地方开展这种活动。如客人来到北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅行文化。
我曾去北京的一家餐厅用餐，当我正准备去二楼ä包间时,ไ一抬脚看见台阶上有四个字——步步高升，这让我眼前一亮。我觉得这个想法挺特别ี。这其实就是一种设备设施配置上的个性化。
做细节方面的赢家
做好主题酒店的六种方法
所谓的主题酒店，是指突出主题，体现差ๆ异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个性需求的酒店。上文的案例中，无论是以音乐为ฦ主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为主题的医院餐厅，都能ม突出酒店的不同主题，通过不同的服务特色和主ว题环境的场景化来满足客人的个ฐ性需求。
“易”家之ใ言
面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能ม力。当时我听了那个ฐ服务员的话，就在想：这话听了怎么เ这么เ不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么เ这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个服务员不会说话，让人听了心中不舒服。
当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能不能为ฦ顾客提供有针对性的饮品是很重要的。
酒店信息化时代早ຉ已来临，酒店网站建设不容忽视。网站可以设立与顾客互动式交流或建立bbຘs专栏，让顾ุ客把自己的想法和感受通过网络充分表达出来，为ฦ酒店提供信息来源，从而可以进一步了解顾ุ客信息。如家连锁酒店就在其网站上发电子问询表，主ว动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾ุ客的服务。
8顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）
顾客在消เ费中ณ也会提一些建议和对酒店的看