表3-11是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己是否想到并做到了。
3๑按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放ppt。
2胃疼提供粥、花生米(生的)แ、三九胃泰等，建议客人不饮酒。
2有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工ื作的要求。
顾客类型儿童顾ุ客个性服务1可为ฦ爬行阶段的婴儿准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。
4还有一份礼品（等候10分钟以上）
与硬件个性化服务相对应的就是软件个ฐ性化服务。软件个性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须采用具有“个ฐ性”特点的服务手段，根据每个ฐ人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾客为中心的一种个性化、人性化服务。软件个性化服务包括群体个ฐ性化服务和个ฐ体单一个ฐ性化服务，指面对不同客户群体或某一个ฐ客人提供的有针对性的服务方แ式。
酒店可以根据不同的客人类型来设计椅子。例如，针ฤ对儿童设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾、彰显主宾、体现尊贵。另外，也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。如图2-7所示的正是某餐厅等位时的椅子，图2-ๅ8中的则是用餐区的椅子，图2๐-9中的是北京直隶会馆文化区的椅子。
“易”家之言
根据年龄因素可分为儿童餐厅、少年餐厅、中年餐厅、老年餐厅。像老年人俱乐่部、儿童乐园等都是按照不同的主题定位来设计的。
各具特色的主题酒店
图1้-2上海环球金融中心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中ณ国第一高楼ä上海环球金融中心（如图1-2๐所示ิ）的79层到9๗3๑层，是优雅舒适的顶级酒店，餐厅、spa、健身房、会议室等配套设施ๅ齐备，以为客户提供个性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方แ面的知识，甚至找不到究竟怎样才能做得更好的方法。现在的社ุ会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须ี在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**โ，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留แ住顾客，赢得市场。
“看什么看，钱给他。”
上述案例中的服务员，是直接忽视客人的需要。而眼里没“活儿”，说的是服务员缺乏观察与预ไ测客人需求的能力。当客人走进餐厅的时候，服务员能够察言观色吗？能够眼观六路吗？能够耳听八方แ吗？能够一看就知道客人想要什么吗？还是客人在那里嚷嚷了半天，服务员都不知道客人的需求？
图1้-1各式各样的男士香水
此外，他们还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。
一级台阶：双筷双勺、公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士誉为中式分餐法。
二级台阶：电脑配餐，根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个ฐ人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。
三级台阶：三个不自由，即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中ณ毒。
四级台阶：健康顺口溜，即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断ษ奶，餐餐吃青菜”。
五级台阶：健康九字经，即“素为ฦ纲、动经常、心舒畅”。
除此之外，净雅大酒店豪华包间里为顾客准备笔墨，上海和平饭店的老年爵士乐队以及日本餐厅的猴子服务员等，都是提供超质服务的案例。
下面是一家餐厅的食疗歌。酒店都可以编类似的健康歌谣，使客人了解菜肴的营养价值，这也是超质服务的体现，让客人感受到自我饮食的营养搭配的重要性。
餐厅食疗歌
盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰；
萝卜化痰消胀气，芹菜能降血压高；
胡椒驱寒又除湿，葱辣姜汤治感冒；