情景服务人员行为ฦ服务依据客人进餐厅急急忙忙、东张西望，总看手表。立刻迎上去，为客人领ๆ位，为客人提供方แ便快捷的服务。迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速。续表
——用心观察客人和预测需求
处理好个性化和标准化的关系
蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。
集锦四：对常客配送免费果盘。
主动上前为客人撑伞。
4送印有客人名字和照ั片的喜庆红酒和礼ึ品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。表3-9客房针ฤ对新婚客人的个性化服务设计
6皮肤轻微创น伤，提供两个创น可贴。
3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为话题来议论。
5提供托婴服务。续表
5新业务小课堂，促销员为ฦ您介绍新业务
群体个性化服务是指针ฤ对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针对老年人，我们应该提供什么样的服务；针对儿童，我们应该提供什么样的服务；甚至针ฤ对女性这个群体，我们应该提供什么样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电å梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针ฤ对不同的群体来设计的。
图2-7๕高背椅
我有个小表妹，20多岁，有一次我回老家看到她的时候，发现她脖ๆ子上挂了一个很漂亮的装饰。我说：“你这个装饰挺特殊的，让我看一看。”她说：“不能让你看，里面有我和我男朋友的照片，有我和男朋友相爱两年的故事，这是我们的回忆。”
4根据职业因素划分
台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。
酒店个性化服务的两大基石
于是把800块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”
永远都是“先生，您好！”
5我如何才能做得更好？
6我明天的目标是什么เ？
如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下；晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方，究竟是在哪些地方แ做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那ว酒店的服务还能ม不让客人满意吗?
下面是一家酒店针ฤ对外宾的特色服务，也是这家酒店员工思考出来的。
服务一：酒店聘请太极拳教练，早晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工就在思考能否弄一个太极拳班，既能够让外宾感受到เ太极拳文化，又能ม够跟社会上的一些班结合创造经济效益。
服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中ณ医文化。因为他们发现有很多外宾对中国的中医文化感兴趣，所以就专门请一些老中医来坐堂，介绍一下中医文化。
服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为外宾量身定做唐装。因为他们发现很多外宾对中ณ国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。
我想，若不是酒店员工ื在思考如何为ฦ外宾创น造服务特色,ไ如何为客人创造惊喜,酒店就不会有这三项服务。这就是员工反馈的问题，站在顾ุ客角度去思考,来研究客人的需要，最终赢得客人的心。
2每日填写个性化服务信息表
这其实是让员工每天都要用心记录客人的资料é信息，用心思考如何更好地为客人服务。酒店要求每个员工每天最少提供5个ฐ以上客人的个ฐ性化服务信息，然后再不断增加，最终形成习惯。通过记录客人的个ฐ性化信息资料，服务人员要不断ษ思考如何更有针ฤ对性地为客人做好服务。表4-ๅ5是一张客人个ฐ性化服务情况信息表，可供参考。
表4-5客人个性化服务情况信息表
1้客户姓名:2๐地址：3电话：4๒生日、个ฐ性、爱好、兴趣：5๓
秘书：个性、爱好、兴趣：部门负责人：个性、爱好、兴趣：其他影响者——谁：个性、爱好、兴趣：续表
6该公司主营业务：7在该产业中ณ的历史和地位：8有多少职员：9๗业务范围：备注：
在这张表中最关键的信息是客人的姓名、个性、爱好和兴趣，这是客人的个性化服务信息。员工ื每天细心观察客人并随时记录客人的各种信息，只要用心就一定能ม有所收获。
3每月或每周开展服务总结会或故事会
管理者每月或每周开展服务总结会或故事会，就是从各部门挑选几位员工讲讲发生在自己身上的服务案例，供员工ื学习和参考，目的就是让员工去思考：今天在我身上，有哪些服务案例可以供大家分享？今天在我身上，有哪些服务故事可以跟身边的同事交流？