塑造软件——酒店个ฐ性化服务之灵魂第三章
与硬件个ฐ性化服务相对应的就是软件个性化服务。软件个性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须采用具有“个ฐ性”特点的服务手段，根据每个人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾ุ客为ฦ中ณ心的一种个ฐ性化、人性化服务。软件个ฐ性化服务包括群体个性化服务和个ฐ体单一个性化服务，指面对不同客户群体或某一个客人提供的有针对性的服务方式。
在设计主题酒店时，一定要围绕六个字去做文章：主题、文化、差异。
“易”家之言
北京的鸟巢附近兴起了很多的个性化酒店，他们通过各种各样的酒店硬件特色吸引了很多高端客户去入住。
各具特色的主ว题酒店
一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电å话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别ี客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到เ了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放80่0元，待会儿我们几个ฐ哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。
“看什么看，钱给他。”
可以说，现在的社ุ会已经进入了全民个性化时代。走在街上，我们可以看到เ很多男ç孩女孩喜欢在嘴巴๒或者鼻子上钉一颗钉ล，或者穿鼻环、唇环；很多人穿一件印有自己大头像的t恤，这是世上仅此一件的；甚至一个ฐ男人从你身旁走过，你也能闻到เ他是抹了香水的,如图1-1所示：现在市面上有各式各样的男士香水……这都是一种所谓的个性。
图1-1้各式各样的男士香水
5提供托婴服务。续表
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
2幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
4日常做房或巡ำ楼ä时，留意房间动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况。发现儿童在通道或电å梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全。
根据特殊宾客设计的群体个性化服务，其实就是针对酒店接待的特殊客人，如残疾客人、酒店常客等群体的个ฐ性化服务。
“易”家之言
根据特殊宾客设计群体个ฐ性化服务，比如残疾客人、酒店常客等。在2๐008年北京残奥会上，中国获得了8๖9๗枚金牌，2๐11้枚奖牌，金牌总数和奖牌总数都取得了第一名的好成绩，让我们感受到เ了祖国体育的强大。然而，开幕式上一位叫杨海涛的盲人歌手的一番๘话，直到เ今天想起来我依然很有感触。他说：“如果让我能看见的话，我只需要三天，我会看到我的妈妈、我的爸爸、我的祖国还有你们。”多么เ令人感动！酒店有没有想过为这些特殊的人群提供个ฐ性化服务呢？
下面三张表格是根据特殊宾客制ๆ作的个性化服务设计样表。表3-4是某餐厅针对盲人顾客的个性化服务设计，表3-ๅ5๓是某酒店客房针对残疾顾ุ客的人性化服务设计，表3๑-6则ท是某酒店客房针对常客的个性化服务设计。
表3-4๒餐厅针对盲人顾ุ客的个ฐ性化服务设计
顾客类型盲人顾客常规心理得到尊重，注重人格。服务方式恰当地帮助客人，远离客人进出的过道；引领中ณ服务者应不断ษ通过声音提示ิ和放缓脚步的方式及时提醒盲人客人前面的路况；落座后帮助客人把拐杖放好，以免绊倒他人。个性服务1点菜时把菜单读给客人听，告知客人菜肴价格。
2主动为客人斟ต倒茶水饮料。
3随时关注客人，为ฦ其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间等。
4送客时取回他们的专用工具，移开桌椅方便他们起身。
5๓把客人送到เ店外，帮助叫出租车或告知汽车站的确切位置，若有可能将客人引至车站。注意事项1้上菜时告诉客人摆放的具体位置。
2๐服务都用语言提示，让客人知晓。
3๑交流回避带有漂亮、美观等色彩之类的词语。
4结账时要耐心向客人解释账单，可以一项一项累计菜价让客人明白，并告诉客人付款的金额和找给的钱数，千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱。表3-ๅ5客房针对残疾顾客的个ฐ性化服务设计
顾客类型残疾顾客常规心理得到尊重，注重人格。个性服务1为方便客人，将客人安排在靠近客梯和卫生间较宽敞的客房。