5如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注客人情况。
2有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。
1一句温馨的问候
4还有一份礼品（等候10่分钟以上）
另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解到入住的客人中ณ有小孩子的，甚至可以在客房放置一些毛绒玩具等。
酒店可以根据不同的客人类型来设计椅子。例如，针对儿童设计儿童椅，针ฤ对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主ว宾、彰显主宾、体现尊贵。另外，也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。如图2๐-7๕所示的正是某餐厅等位时的椅子，图2-8中ณ的则是用餐区的椅子，图2-ๅ9中的是北京直隶会馆文化区的椅子。
图2-3๑具有浓浓泰式风格的泰国餐厅图2-4๒日式回转寿司
根据年龄因素可分为儿童餐厅、少年餐厅、中ณ年餐厅、老年餐厅。像老年人俱乐部、儿童乐园等都是按照不同的主ว题定位来设计的。
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。
图1-2上海ร环球金融中ณ心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼上海ร环球金融中ณ心（如图1-2所示ิ）的7๕9๗层到เ93层，是优雅舒适的顶级酒店，餐厅、spa、健身房、会议室等配套设施ๅ齐备，以为ฦ客户提供个ฐ性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方แ面的知识，甚至找不到เ究竟怎样才能做得更好的方แ法。现在的社ุ会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个ฐ性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须不断ษ推陈出新，从不同方面提供个ฐ性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。
我当时就问他为什么要举ะ手，其实我明白，他的意思是我为ฦ什么不招呼他一下，招呼了，他就会过来。鉴于这种态度，我肯定不会再次光顾这家酒店了。而且我明白他们为ฦ什么会看起来忙忙碌碌了，有些酒店看上去很忙，其实是忙而不乱ກ，但有的酒店则是越忙越乱ກ。他们服务意识不强，也不会主动为客人提供帮助，所以被人叫来叫去，造成一种忙碌的假象。
上述案例中的服务员，是直接忽视客人的需要。而眼里没“活儿”，说的是服务员缺乏็观察与预测客人需求的能ม力。当客人走进餐厅的时候，服务员能够察言观色吗？能ม够眼观六路吗？能ม够耳听八方吗？能够一看就知道客人想要什么吗？还是客人在那里嚷嚷了半天，服务员都不知道客人的需求？
婚姻是人生大事，一生只有一次。生日是每年一次，假如能ม在生日寿宴上别出心裁，为顾客做好个ฐ性化服务，让顾客感到满意、感到เ惊喜，能ม给顾客留下深刻的印象，我想，这些潜在的客人就可能变成常客。针ฤ对生日寿宴也得做好个ฐ性化服务设计，请看表3-10。表3๑-10่针对生日寿宴的个ฐ性化服务设计
顾客类型生日寿宴客人常规心理喜庆、实惠。服务方式了解宾客情况，按照客人爱好和要求进行有针ฤ对性的服务。个ฐ性服务1按客人要求设计布置个性化环境，为客人制ๆ作和播放ppt。
2赠送长寿面，并为ฦ客人准备一束生日鲜花或一份独特的生日礼品。
3为客人拍照和制ๆ作个性的生日宴会dvd或影集。
4๒员工ื一起为客人唱生日歌曲，让客人找到一份真正的家的感觉。
5根据酒店的特色，用特色表演和特色祝福为客人生日助兴。
6๔服务员还应代表酒店再次祝福客人生日快乐。注意事项ำ注重风俗和礼仪，避免用餐中的打扰。
2服务过程中，提供超前意识服务
超前意识服务指的是服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。
方法1้3๑：提供超前意识服务
2008年我去山东日照讲课，讲完课后当地八大碗餐饮企业的乔๒总很热情地邀我到他的酒店去看看，我就跟主办方一块儿去了。我们坐下来跟乔总聊了一会儿后，乔๒总看我有点咳嗽，马上就说：“哟，易老师，您讲了一天课是不是嗓子不太舒服，我让后厨给您做一碗姜丝可乐或者给您做一杯梨汤润润嗓子。”我说：“不用，不用，没事的。”乔๒总马上就说：“那不行！小张啊！给易老师做一碗梨汤。”服务员竟然说：“乔总、易老师，我早已经安排好了。”