表3-11是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己้是否想到เ并做到了。
主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。
2胃疼提供粥、花生米(生的)、三九胃泰等，建议客人不饮酒。
5感冒提供板蓝根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,ไ多喝白开水。
顾ุ客类型儿童顾客个性服务1้可为爬行阶段的婴儿准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。
4可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。
与硬件个性化服务相对应的就是软件个ฐ性化服务。软件个ฐ性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须ี采用具有“个性”特点的服务手段，根据每个人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾客为ฦ中心的一种个性化、人性化服务。软件个性化服务包括群体个性化服务和个ฐ体单一个性化服务，指面对不同客户群体或某一个客人提供的有针ฤ对性的服务方式。
什么是群体个性化服务
“易”家之言
酒店行业都在追求个性化服务，而个性化服务与酒店的基础设施ๅ、装饰装ณ潢亦分不开，在这些细节方面下工夫，同样能吸引客人的关注。
各具特色的主ว题酒店
北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工ื必须ี戴一种夜视镜，才能ม看得清客人并为客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领ๆ或时尚人士就是冲着这种感觉来的。
“看什么看，钱给他。”
服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那ว就退吧。”
图1-1各式各样的男士香水
其实，现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严å重导致了客人的流失，破坏客人对酒店的忠诚度。
客服小姐的这个电话说得多好，让我非常有兴趣去尝尝那ว里的新菜。所以，我们一定要经常跟客人打打电å话，在跟客人联系的过程中ณ甚至要做相关的记录，包括客人有哪些新า需求。要做到เ以上几点，关键是要在顾客第一次光临时，做好顾客联系卡，以便为ฦ日后的服务营销做准备。表3๑-12是某酒店顾ุ客联系卡模板，看看对自己้有什么เ启示。
表3-12某酒店顾客联系卡模板
姓名性别地址出生日期类别ี电话邮编续表
需求类型爱好习惯时间顾客描述消费情况拜访记录
不同个体的单一个性化服务
“服务一对一，客人才满意”，面对单一客人，服务可以更灵活生动。因为只面对一位客人，可以更加注重客人的感觉，使其满意甚至惊喜。
什么是个体的单一个性化服务
所谓个ฐ体单一个性化服务，是指针对某一个客人的兴趣、喜好和个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务。不同群体的客人有不同的要求，即使是同一群体客人，不同的单一客人也有不同的需求，这就要做到“服务一对一，客人才满意”。
我有一次到เ河北石家庄讲课，一个ฐ酒店老板邀请我到一家餐厅聊一聊，说这家酒店在当地服务特别ี好，让我也感受一下，说他还没有预订，这么一说我就跟他一起去了。当我们走进餐厅的时候，这个老板电å话响了，他接电话，我跟他说：“刘ถ总，我先找个ฐ位子，您先接电话别着急啊！”然后，我找了一个位子先坐下来，过了三五分钟，他走了过来。
这时候服务员说了一句话，直到เ今天我都难以忘怀，服务员说：“刘ถ总，这是专门为您准备的位子。”我一听一下子站了起来，我说：“刘ถ总，您不是没有预ไ订，第一次来吗？”他说：“是啊！是第一次来，确实没预订。”
其实，从个性化服务的角度去思考一下，就能找到答案。首先，服务员能称呼刘总，这个ฐ信息是从我喊了一声刘总得知的，用心的服务员记住了。
其次，服务员说“这是专门为您准备的位置”，这个信息从哪里来的呢？我们坐下来一看就明白了，发现筷子由右边摆到了左边，喝水的茶杯的杯把，由á右边调到了左边。刘ถ总恍然大悟，给我一个微笑，这时候我才明白，原来刘ถ总是左撇子。刘总是左撇子这个ฐ细节被用心的服务员发现了。因为服务员发现他一直在用左手打电话，通过观察，根据他的经验，就可以确认客人是左撇子。这时候信息及时传递，就把筷子和杯子做了及时调整。当客人一过来，服务员说“刘总，这是专门为ฦ您准备的位置”，给客人一个惊喜，这就是我们说的个性化服务，服务员能针对客人的个性特点及时提供有针ฤ对性的服务。