花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；
蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。
表3-11酒店超前意识服务四情景
主动上前为客人撑伞。
3嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝，建议客人不饮酒。
6皮肤轻微创น伤，提供两个创น可贴。
2为穿尿裤ไ阶段的婴儿额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。
5提供托婴服务。续表
不同群体的个ฐ性化服务
群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针ฤ对老年人，我们应该提供什么เ样的服务；针对儿童，我们应该提供什么เ样的服务；甚至针对女性这个群体，我们应该提供什么เ样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电å梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针对不同的群体来设计的。
主ว题酒店六字诀：主题，文化，差异。差异——也就是我们经常说的个ฐ性，包括员工着装的差异。像前面提到เ的以医院为背景的餐厅员工穿着护士服服务，就是一种个性的着装，体现的就是一种差异。再比如，广州ะ有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴ภ池、浴缸作为餐桌。这也体现了个性和差异。
我有个小表妹，2๐0多岁，有一次我回老家看到她的时候，发现她脖子上挂了一个很漂亮的装饰。我说：“你这个装饰挺特殊的，让我看一看。”她说：“不能让你看，里面有我和我男朋友的照ั片，有我和男朋友相爱两年的故事，这是我们的回忆。”
主ว题酒店也可称为特色酒店，在国外已有近50่年的历史，但在中国则ท是一种新生事物。200่2๐年5๓月在深圳开业的威尼斯酒店，融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威แ尼斯文化为ฦ主体进行装ณ饰，可以说是我国第一家真正意义แ上的主题酒店。
台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。
服务员很不好意思地说：“那他？”
于是把800่块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”
其实，已经有不少商家在这方面做出了努力。但是，餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。
永远都是“先生，您好！”
酒店管理者应该多开展一些场景练习训练员工ื的观察能ม力，通过观察顾ุ客的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。
有一次，我在一家餐厅用完餐后，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到เ就好了。”没想到，在结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别ี喜欢吃这个ฐ南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临ภ我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。
这是我的亲身经历，一个小小的细节就能打动一个顾客，带来的却是无限的顾ุ客。其实这就是服务员用心观察预测客人的需求给客人带来的感动。
对于客人的语言，服务人员有没有注重过呢？关键是要能够听到เ、记住、做到เ。客人说“我怎么เ连吃两ä次都这么咸啊”！虽然这句话不是直接和服务员说，可这是客人的一个ฐ语言信息，站在旁边的服务员听见这话，会怎么做呢？千万别ี装作没听见，要及时分析一下客人内心的需求，也许是客人的口味淡，也许确实是餐厅的菜肴有些咸，然后再根据情况进行处理。
除了通过语言，还可以通过客人的神情来观察辨别客人的需求。表4๒-1就是一家酒店专门为服务员制定的观察客人视线的培训表。
“易”家之言
对于客人说的话，服务人员一定要能够听到、记住，最重要是做到。
表4๒-ๅ1酒店观察客人视线培训表
客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看。可能在找房号。指引房间。眼睛往两ä边看。可能ม找洗手间。指引或提示。眼睛往下看。
可能ม在思考或不想被打扰。静静地引领客人。
眼睛上下左右全方แ位都看。可能在观察店内营业情
况或进行调查。上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页。眼睛向门外看。
可能在等人。
试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具。续表
眼睛盯着你（服务员）的脸看半天。想引起你的注意或者想回忆起你的名字。主动热情自我介绍，递送名片。眼睛对一切都一扫而过。没注意或者不感兴趣。不要打扰客人。
眯着眼睛努力看。