酒店个性化服务对员工ื的三大要求第四章
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。
鱼虾能ม把乳汁补，动物肝脏ู明目好；
5做好服务过程后的个性化服务营销
服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。
客人为同伴斟倒茶水。
4腰疼提供靠背(也可以直接为ฦ古稀之年的老人提供)。
7为女士提供束发的夹子。
3六岁以下婴幼儿入住酒店，应提供婴儿床，房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。
注意事项1้在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中ณ放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。
成都大蓉和饭店的老板刘ถ长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个ฐ打包菜单，专门培训服务员如何为ฦ客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
设备设施ๅ配置也能个性化
其实，这个装ณ饰就是我们所说的一种个ฐ性化，一种个人佩戴饰品的个ฐ性。走在大街上，我们经常可以看到เ各种个性的配饰，如装有情侣照ั片的项ำ链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施配置和装ณ饰不也一样能体现酒店个性吗？
去过巴厘岛的朋友，一定对当地的硬石酒店不陌生。这家酒店是以摇滚为主题的奢华酒店。很远就能ม看见酒店门前20多米高的大吉他，这个是酒店的显著标志，让人感觉到一种个ฐ性、一种艺术。酒店所有房间都提供互动式影音娱乐系统，客房里有老词谱、老歌谱，甚至还有很多音乐่家的作品及介绍，是一家主题酒店的代表。
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个ฐ性，那么เ，究竟什么是主题酒店呢？
我说：“别他了，听我的，给他。”
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别ี扭。
现代酒店服务存在的七大问题
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么เ，知道我喜欢喝什么、吃什么เ，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。
5我如何才能ม做得更好？
6๔我明天的目标是什么เ？
如果酒店员工ื手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工ื一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么เ，我今天又有哪些好的服务创น意可以跟经理交流一下；晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方แ，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能ม不让客人满意吗?
下面是一家酒店针ฤ对外宾的特色服务，也是这家酒店员工思考出来的。
服务一：酒店聘请太极拳教练，早晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照ั顾ุ其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工就在思考能否弄一个太极拳班，既能够让外宾感受到太极拳文化，又能够跟社会上的一些班结合创造经济效益。
服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中ณ医文化。因为ฦ他们发现有很多外宾对中国的中ณ医文化感兴趣，所以就专门请一些老中医来坐堂，介绍一下中医文化。
服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为ฦ外宾量身定做唐装。因为ฦ他们发现很多外宾对中ณ国的唐装ณ感兴趣，都希望量身定制ๆ一身。
我想，若不是酒店员工ื在思考如何为外宾创น造服务特色,ไ如何为ฦ客人创น造惊喜,酒店就不会有这三项服务。这就是员工反馈的问题，站在顾客角度去思考,来研究客人的需要，最终赢得客人的心。
2每日填写个性化服务信息表
这其实是让员工ื每天都要用心记录客人的资料信息，用心思考如何更好地为ฦ客人服务。酒店要求每个员工每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息，然后再不断ษ增加，最终形成习惯。通过记录客人的个性化信息资料，服务人员要不断思考如何更有针对性地为客人做好服务。表4-5是一张客人个ฐ性化服务情况信息