酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章
酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。酒店通过个性化服务制度就可以培训、要求员工ื，并不断ษ向其灌输个性化服务理念。
表4-6餐厅服务各环节关注分析表
传递服务的过程
酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己้的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为ฦ客人的服务有差ๆ错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。
表4-4酒店每天自我思考六问六思
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为ฦ其提供贴心服务。
“易”家之ใ言
5๓做好服务过程后的个性化服务营销
首先，遇到顾ุ客生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；
客人为同伴斟ต倒茶水。
舒适的环境和优质的服务。事先搜集客户资料信息，提供针对性服务。
7๕为女士提供束发的夹子。
10为过生日的顾客提供果盘、寿桃或蛋糕(视情况由上级领ๆ导决定)并由经理亲自送上。
注意事项1้在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
4日常做房或巡ำ楼ä时，留意房间动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况。发现儿童在通道或电å梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全。
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个ฐ字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘ถ老板说：“顾ุ客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个ฐ角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
北京金融街威斯汀大酒店也非常注重群体个性化服务的设计。他们针ฤ对酒店不同的客户群体有不同的服务设计。例如，酒店专门花了30่00万美金打造了“天梦之ใ床”，床垫主ว要以美国太空科技零压力睡眠系统为基础，让客人感觉睡得舒适，体验最佳睡眠（如图3-ๅ1所示）；针对爱健身的客户群体，设计了健身计划ฐ；针对婴儿，设计了天梦婴儿床；针对儿童，有儿童俱乐部；针对旅行者，有旅๓行者神采飞扬计划；等等。
其实，这个ฐ装饰就是我们所说的一种个性化，一种个ฐ人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到各种个性的配饰，如装ณ有情侣照片的项ำ链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤ไ，等等。那么我们酒店的设备设施ๅ配置和装ณ饰不也一样能ม体现酒店个ฐ性吗？
我曾去北京的一家餐厅用餐，当我正准备去二楼包间时,ไ一抬脚看见台阶上有四个字——步步高升，这让我眼前一亮。我觉得这个想法挺特别。这其实就是一种设备设施配置上的个性化。
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个性，那ว么，究竟什么是主ว题酒店呢？
做好主题酒店的六种方แ法
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
“易”家之言
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么เ、吃什么เ，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那ว我一定会成为ฦ该酒店的常客。
按此规范做，功到自然成。
这一系列ต服务流程，就像一个顺口溜一样融入餐厅员工的心中。新员工ื一上岗，就要先不断ษ熟记服务流程五字诀，熟悉后就自然而然地将口诀融入心中，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。
3设计个ฐ性化服务语言培训
设计个性化服务语言培训是指把常用的服务语言及针对不同顾ุ客群的服务语言，有针ฤ对性地设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个性化。
在前面我提到很多酒店都喜欢说“欢迎光临ภ”,如果大家都这样说又何谈个性呢？这就是没有针对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。让我们先看表5๓-1中ณ某酒店根据不同的客户群体和服务场景设计的服务语言。
表5-ๅ1酒店附加语言培训表
情况一般问候附加语言顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临ภ！
欢迎光临。最近经常下雨，开车要慢点啊！
续表
当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。
欢迎