售后服务要做到：
3三个ฐ控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海ร鲜店，点完菜后，其中ณ一个ฐ朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能不能买到เ烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个ฐ特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海ร鲜店，怎么เ会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。
在酒店工作的人，经常会遇到客人出现特殊情况，比如客人突然生病了，客人喝醉了，客人有急事小孩无人照顾，等等，我们需要及时地帮客人解决，让他感到家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕。服务员看到เ了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我先帮您倒一杯蜂蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个ฐ服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针对客人喝多了这种特殊情况提供的有针ฤ对性的帮助，所以像这些类似的客人的特殊情况，我们也应该多去关注，就能感动客人。
从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中ณ有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿ู百货，他们的服务在业内是顶ะ尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待客人的方แ式。所以，他们的员工ื在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨平衬衫；到เ了用餐时间，为ฦ试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到เ他们的百货店有买不到เ的货品，员工能ม帮客人到别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。
“易”家之ใ言
上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。迹象表明可能是菜肴不熟ງ烂或客人的牙齿不好。
主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人。
不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。
3特殊、具体、强情感
4๒服务过程中，提供超质服务
“易”家之言
3根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1้尽量不要打扰客人，遇到เ客人应给予祝福。
婚姻ี是人生大事，一生只有一次。生日是每年一次，假如能在生日寿宴上别出心裁，为顾ุ客做好个性化服务，让顾客感到满意、感到惊喜，能给顾客留下深刻๑的印象，我想，这些潜在的客人就可能ม变成常客。针ฤ对生日寿宴也得做好个性化服务设计，请看表3๑-ๅ10。表3๑-10针对生日寿宴的个性化服务设计
个性服务注意事项ำ1安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。
4๒做好特殊日子的祝福。1้确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好。
“易”家之言
1开场白
图2๐-10个性的灯饰
方法9：使菜单更有亮点不同的菜单也可以体现不同的个ฐ性。很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么เ就是大量的图片，让客人没有什么特别ี的感觉，也不能留แ下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么เ将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？图2-1้2是白家大院的圣旨ຈ菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。图2-12“圣旨”菜单
方法5：追新า做旧也是一种主题追求新、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧。不管是追新า还是念旧，我们都可以把它作为ฦ一种主ว题，一种特色。
图2-5白家大院从餐厅的环境、菜品到服务员的着装，都是按照清朝时期的特点来设计的。如图2-6๔所示：白家大院的服务员穿着清朝的宫廷服饰，酒店的主ว管被称做大内总管，服务员向客人问好都是用齐眉礼，问候时说“您吉祥”，而不是“欢迎光临”，上菜时说“万福”，渗透的是一种清朝文化，让客人感受到เ的是浓浓的清朝特色。
懒人购机票须ี知
3懒得上网者，请直接发短信订票。
以上语言就是设计出来的，就像一首诗一样，这样的语言也充满着个性。我们难道不也可以编类似的七字诀或八字诀，让员工牢记心中吗？
现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中ณ用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-ๅ2中就是一家餐饮企业针ฤ对不同顾客设计的交流中ณ的祝福语。
表5๓-2餐厅针ฤ对不同顾ุ客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教