表5-6酒店不同宴会祝福语
对中年人——步步高升、心想事成。
有一家酒店餐厅为了让员工ื能把服务流程细化，把服务做到位，专门编了一个五字诀，我们可以参考一下。
走路要稳健，引客在前行，落座先拉椅，动作似娉婷。
所谓将个性化服务制ๆ度化就是将个性化服务设计到เ酒店制度中ณ，提高全员个性化服务意识。
1建立个性化服务信息制度
的10个ฐ环节与店接触的员工ื
服务员（迎宾、保安）
表4-4๒是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
2我今天让多少顾ุ客感到惊喜？
酒店服务人员在服务中ณ能ม观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能ม发现客人的潜在需求和个性特点。例如，酒店的自助早ຉ餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎æ鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？
从个性化角度来分析，服务员应该想到偏胖的人可能会有“三高”，必须要吃得更健康一些，这时需要服务员能通过语言来提醒客人让客人明白。可提醒客人也是有技巧的，千万不要直接说“先生，这道菜很油的”或“先生，这道菜有点肥，要么เ您再换一个”，这都会伤害客人的自尊，让客人很不高兴。
我们可以通过以下几种方แ式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
再次，适时地打电话问候或拜访客人（跟踪服务）。
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。
针对新า客人，除了按照新客人的要求去安排以外，最关键的是要能了解客人的需求，例如，共有几位客人，这些客人有什么忌讳，这些客人有没有什么特殊要求，都有什么เ样的习惯要求，有什么嗜好，等等。新客人的预ไ订也是一次收集客户信息的好机会，如果我们通过一次电å话就能知道客人的喜好、要求、忌讳等，并且都记录下来，也许还能ม感动客人。我们要了解，客人提前预订的潜在心理一定是需要舒适的环境和优质的服务，所以从环境到服务都要帮客人超前想到，甚至还能按照客人的要求布置个性化环境，按照客人的特殊要求量身订制个性化服务。这些都需要有超前服务的意识。
9送给小朋友小礼ึ物，提供宝宝餐具、兜兜。
12为行动不便的客人或残疾人提供方แ便，如轮椅。根据残疾部位适当调整餐具或为其分餐等。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
“易”家之言
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。2๐008年洲际酒店专门为旅行者搞了一个ฐ活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅๓行的完美记忆，打造客户游览全新า体验”，在全球各个地方开展这种活动。如客人来到北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为ฦ旅行者量身打造的一种旅行文化。
做细节方面的赢家
所谓的主题酒店，是指突出主ว题，体现差ๆ异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个ฐ性需求的酒店。上文的案例中，无论是以音乐为ฦ主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为ฦ主题的医院餐厅，都能突出酒店的不同主ว题，通过不同的服务特色和主题环境的场景化来满足客人的个性需求。