——用心观察客人和预ไ测需求
察言观色
蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。
生津安神数乌梅，润肺乌ไ发良核桃；
主动上前为客人撑伞。
主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。
6皮肤轻微创伤，提供两个ฐ创可贴。
5感冒提供板蓝ณ根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水。
5提供托婴服务。续表
4可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。
群体个ฐ性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个ฐ性化服务。如针ฤ对老年人，我们应该提供什么样的服务；针对儿童，我们应该提供什么样的服务；甚至针ฤ对女性这个ฐ群体，我们应该提供什么เ样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针ฤ对不同的群体来设计的。
什么เ是群体个性化服务
我有个ฐ小表妹，2๐0多岁，有一次我回老家看到เ她的时候，发现她脖ๆ子上挂了一个很漂亮的装ณ饰。我说：“你这个装饰挺特殊的，让我看一看。”她说：“不能让你看，里面有我和我男朋友的照片，有我和男ç朋友相爱两年的故事，这是我们的回忆。”
酒店行业都在追求个ฐ性化服务，而个ฐ性化服务与酒店的基础设施、装ณ饰装潢亦分不开，在这些细节方แ面下工夫，同样能吸引客人的关注。
台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料é的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。
北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工ื必须戴一种夜视镜，才能看得清客人并为客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领或时尚人士就是冲着这种感觉来的。
于是把8๖00块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”
服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那ว就退吧。”
永远都是“先生，您好！”
其实，现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严重导致了客人的流失，破坏客人对酒店的忠诚度。
5我如何才能做得更好？
6我明天的目标是什么？
如果酒店员工ื手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工ื这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能ม使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下；晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方แ，究竟是在哪些地方แ做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能ม不让客人满意吗?
下面是一家酒店针ฤ对外宾的特色服务，也是这家酒店员工思考出来的。
服务一：酒店聘请太极拳教练，早ຉ晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工就在思考能ม否弄一个ฐ太极拳班，既ຂ能够让外宾感受到เ太极拳文化，又能够跟社会上的一些班结合创造经济效益。
服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中医文化。因为他们发现有很多外宾对中国的中医文化感兴趣，所以就专门请一些老中医来坐堂，介绍一下中医文化。
服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为外宾量身定做唐装。因为他们发现很多外宾对中ณ国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。
我想，若不是酒店员工在思考如何为ฦ外宾创น造服务特色,如何为ฦ客人创造惊喜,酒店就不会有这三项ำ服务。这就是员工反馈的问题，站在顾客角度去思考,来研究客人的需要，最终赢得客人的心。
2๐每日填写个性化服务信息表
这其实是让员工每天都要用心记录客人的资料信息，用心思考如何更好地为客人服务。酒店要求每个ฐ员工每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息，然后再不断增加，最终形成习惯。通过记录客人的个性化信息资料，服务人员要不断思考如何更有针对性地为客人做好服务。表4-5是一张客人个性化服务情况信息表，可供参考。
表4๒-5客人个ฐ性化服务情况信息表
1้客户姓名:๘2地址：3电话：4生日、个ฐ性、爱好、兴趣：5
秘书：个性、爱好、兴趣：部ຖ门负责人：个性、爱好、兴趣：其他影响者——谁：个ฐ性、爱好、兴趣：续表
6该公司主营业务：7在该产业中ณ的历史和地位：8有多少职员：9๗业务范围：备注：
在这张表中最关键的信息是客人的姓名、个ฐ性、爱好和兴趣，这是客人的个性化服务信息。