酒店员工只有在服务中ณ多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能ม收获成功。
1用思考表要求员工每天自觉主动地提意见和建议
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。
——用心观察客人和预测需求
5๓做好服务过程后的个性化服务营销
蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。
客人为同伴斟倒茶水。
主动上前为客人撑伞。
7为ฦ女士提供束发的夹子。
6皮肤轻微创伤，提供两ä个ฐ创可贴。
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
5提供托婴服务。续表
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个ฐ打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个ฐ角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针ฤ对老年人，我们应该提供什么เ样的服务；针对儿童，我们应该提供什么样的服务；甚至针对女性这个群体，我们应该提供什么เ样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针对不同的群体来设计的。
其实，这个装饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个ฐ性。走在大街上，我们经常可以看到各种个性的配饰，如装有情侣照片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施配置和装饰不也一样能体现酒店个性吗？
我有个小表妹，20多岁，有一次我回老家看到她的时候，发现她脖ๆ子上挂了一个很漂亮的装饰。我说：“你这个装ณ饰挺特殊的，让我看一看。”她说：“不能让你看，里面有我和我男ç朋友的照片，有我和男朋友相爱两年的故事，这是我们的回忆。”
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个ฐ性，那么，究竟什么เ是主题酒店呢？
台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料é的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
于是把8๖00块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么เ位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。
永远都是“先生，您好！”
类似这样的顺口溜，就是员工做个性化服务和关注帮助客人的一个ฐ依据。知道客人喜欢吃清淡的，在关注这个ฐ客人的时候，就可以有针对性地为其提供相对清淡的菜肴，这叫帮助客人解决相关问题。
宾客小动向和言谈小信息，就是顾ุ客在消费过程中，通过动作、语言表达的一种潜在信息。酒店员工ื能通过这些信息超越客人期望，满足客人的需求。这需要酒店员工时刻留心，要做到เ“眼观六路、耳听八方”。
当我们看见客人打电话，如果长时间用左手，就应该想到客人会不会是左撇子，其实这就是一个动向、一个对客人有效服务的线索。听到客人无意中说喜欢吃南瓜饼，这也是一个线索ิ，服务人员通过客人的语言信息，及时为ฦ客人准备南瓜饼，从而赢得客人的心。
“易”家之言
通过宾客小动作和言谈小信息，发掘客人潜在需求，提供超越客人期望的服务。这些细微的服务，都来自于用心的服务员。用心的服务员能及时捕捉到客人的潜在信息，去想客人之所想，通过这些信息超越客人期望，最终能ม达成客人的所有需求，这就是宾客小动向和言谈小信息可以作为帮助客人的服务线索。
关于媒体小消息，就需要我们多关注电视、电脑、报刊、杂志等各种媒体上的新闻，以便更好地与顾ุ客进行交流，进一步为顾客做好服务。