方法20：满足客人特殊要求：为海鲜店客人买烤鸭
有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海ร鲜店，点完菜后，其中一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能ม不能买到เ烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个ฐ特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海鲜店，怎么เ会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工ื都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中ณ有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶ะ尖的，他们的服务理念是：唯一的差ๆ别在于对待客人的方式。所以，他们的员工ื在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨ຖ平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到เ的货品，员工能帮客人到เ别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。
表4-ๅ3酒店预测顾客需求标准
上前询问，若有必要，拿回厨房重新า加工。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟ງ烂些。迹象表明可能ม是菜肴不熟ງ烂或客人的牙齿不好。
2更灵活
不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
4服务过程中ณ，提供超质服务
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
3๑根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到เ客人应给予祝福。
2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
个性服务注意事项1安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别ี的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。
一个服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？2๐00่8年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到เ了一个ฐ服务承诺，上面写道：
“易”家之言
图2-ๅ11้鱼形灯饰
图2-10个性的灯饰
如美国的加利ำ福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶ะ洞人房，利ำ用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。
方法5：追新做旧也是一种主题追求新、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧ງ。不管是追新า还是念旧，我们都可以把它作为一种主题，一种特色。
1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
懒人购机票须知
6公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工ื知道，实现公司目标是每个ฐ人的职责。
7๕为ฦ了让员工ื体验到工作的成就和工ื作的乐่趣，每个ฐ人都有权参与那些与其相关的工ื作。
8每个ฐ员工ื要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（mrbຘiv），即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。
9营造一个团队协作的工ื作氛围是每个员工ื的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工ื需求。
10每个ฐ员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。
11严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12要为ฦ客人提供最好的个性化服务，每个ฐ员工都有责任了解并记录客人的喜好。
1้3不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示ิ愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
14要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主ว动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。
1้5๓无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐่观向上，对自己้关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。
16๔客人询问酒店内某个地方แ时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。
17接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿酒店的电å话礼节，铃响不能ม超过三下，接听时要在语音中ณ