所谓将个性化服务制度化就是将个性化服务设计到เ酒店制度中，提高全员个性化服务意识。
将个性化服务制ๆ度化
的10่个环节与店接触的员工ื
顾客消费全程
表4-4๒是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
如果酒店管理者随便问一个酒店员工：“昨天你服务了多少位顾客，还记得吗？”我敢说80่%ื的员工都会说不知道。如果我们都不能记住顾客，凭什么เ让客人记住我们呢？顾客不在我们心中，又凭什么让客人走进我们的酒店呢？
酒店服务人员在服务中能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为ฦ只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能ม通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎æ鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能ม用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？
察言观色是做好个性化服务的首要条件
我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
方法16：做好后期个性化服务营销大家不妨先思考一下，服务过程后，我们还需要做哪些？还有哪些值得我们改进的地方？客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。
可能需要添加茶水。
9送给小朋友小礼物，提供宝宝餐具、兜兜。
8๖为衣服褶皱的客人提供熨衣服务。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂ิ鸦污染。
2๐幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。2008年洲际酒店专门为旅行者搞了一个活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新体验”，在全球各个地方แ开展这种活动。如客人来到北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅行文化。
“易”家之言
做细节方面的赢家
在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性，就是我们所说的设备设施配置个ฐ性化。
所谓的主题酒店，是指突出主题，体现差ๆ异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个性需求的酒店。上文的案例中，无论是以音乐为主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为ฦ主题的医院餐厅，都能突出酒店的不同主题，通过不同的服务特色和主题环境的场景化来满足客人的个性需求。
什么是主题酒店
面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个服务员不会说话，让人听了心中ณ不舒服。
他说：“要这么เ发我们还不赔死了。”
当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到เ北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿ู时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能ม不能为ฦ顾客提供有针对性的饮品是很重要的。
不能提供有针对性的饮品
按此规范做，功到自然成。
这一系列服务流程，就像一个顺ิ口溜一样融入餐厅员工的心中ณ。新员工ื一上岗，就要先不断熟ງ记服务流程五字诀，熟悉后就自然而然地将口诀融入心中，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。
3设计个性化服务语言培训
设计个ฐ性化服务语言培训是指把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性地设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个性化。
在前面我提到很多酒店都喜欢说“欢迎光临”,如果大家都这样说又何谈个ฐ性呢？这就是没有针对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。让我们先看表5๓-1中某酒店根据不同的客户群体和服务场景设计的服务语言。
表5-ๅ1酒店附加语言培训表
情况一般问候附加语言顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临！
欢迎光临。最近经常下雨，开车要慢点啊！
续表
当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。
欢迎光临ภ！
欢迎光临，和家人一起来吃饭真