2两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
1一个结果：服务圆满。
2有特殊情况的人
方法20：满足客人特殊要求：为海ร鲜店客人买烤鸭
方法18：一张温馨卡感动一颗心我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别ี致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9๗楼ä，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为ฦ我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13c～2๐0c，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为ฦ您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工ื都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
客人举止客人需要服务行动用餐期间客人捻自己้的手指或用手拿过有汁酱的食品。客人需要纸巾或需要清洁手。
表4-3酒店预测顾ุ客需求标准
当观察到顾客是位左撇子，就该灵活、准确地为其放置好餐具。
2๐更灵活
方法15：提供超质服务
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
3用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
3对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。
2๐将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
服务承诺，请您监督
一个服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？2008年我到เ山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到เ了一个服务承诺，上面写道：
3菜单设计有亮点
图2-11鱼形灯饰
去过北京白家大院的朋友一定会被酒店渗透的清朝文化所感染。白家大院是礼亲王代善的王邸，后来改造重新า装ณ修，就变成了现在的餐厅（如图2๐-5๓所示）。
如美国的加利福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶ะ洞人房，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴ภ喷洒及浴ภ缸，呈现一种浓浓的史前风格。
2懒得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。
1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5๓-2中就是一家餐饮企业针ฤ对不同顾客设计的交流中ณ的祝福语。
表5-2餐厅针对不同顾客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼ä，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海ร相聚到เ一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。
以上这些根据不同顾ุ客的有针ฤ对性的祝福话语，其实也是我们说的个性化服务语言的设计。想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计，也让我们的员工去学习。建议酒店应该多设计这样的服务语言，把它形成培训教材，这就是个性化服务语言的培训了。
说到祝愿式服务还有两种类型，一种是在为客人上每道菜肴时，可以结合菜肴说祝福语言，例如，客人吃鸡头可以说“祝您好运当头”，客人吃鸡翅可以说“祝您天天有好事”，吃萝卜苗可以说“祝各位领ๆ导美丽动人、身体健康”，吃凉拌万年青可以说“祝各位领导生活万年青，事业万年青”。每一道菜、每一句话都跟各种祝福语结合，环环相扣，让客人眼前一亮，深刻感受酒店的优质服务。让我们看表5-3๑和表5-4，这是一家餐厅针ฤ对不同菜肴设计的祝福语。
表5-3餐厅关于“鱼”的祝福语培训表
鱼的祝福语应用鱼头鱼尾：顺风顺水鱼腹鱼背：财运相随鱼头：独占鳌头鱼眼：高看一眼、脉ำ脉含情、睛明眼亮鱼腹：推心置腹鱼背：倍感亲切、财富成倍鱼鳍：棋高一手鱼尾：委以重任鱼骨：中ณ流砥柱鱼唇：唇齿相依鱼子：财智无数鱼鳞：年年（连连